#说说奔驰那些坑2013-2017北京奔驰发动机厂（BBAC）前发动机工程师 2017-2018北京奔驰销售服务有限公司（BMBS）前售后服务工程师 我想我有资格来说说或许能够更好的给大家梳理这个问题： 首先实名DISS西安利之星的操作方式和瞒上欺下的做法。 第二DISS厂家冗余的层级，以及作为公关不敢开赔款退车这个口子的小家子气。 先来撸一下时间线， 车主3.22日提车，这个时候车已经在店了，4S生成未做PDI让再等4天也就是3月27日车主当天把车提走，但是开出去不到一会儿发现车子的机油消耗警报器已经响了，立即打电话给店里（这个车主持有证据）4S店告知车主3月28也就是次日开回来如果有问题就退款，车主听说有解决方案就答应了。理由是由于这台CLS是进口车，车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了（这么反智的问题也会被当作理由，真该看看懂车研究院）4月1日车主再次回店要求退款，这时候4S店态度变了，说可以进行换车+补偿，车主容忍度比较高即便是这个方案也接受了。拖到4月8日，4S店又改口说只能3包，车主忍无可忍于4月12日在店里爆料， 就是我们都看到的这个视频。 那么，很多人都在好奇，厂家这个时候在干什么？ 其实我们通过这个时间线可以很清楚，在4S店也就是经销商3.27告知车主有可能是“由于这台CLS是进口车，车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了”这个理由的时候，厂家还不知道，因为之前老王有过经验，作为厂家出具的技术分析和诊断报告，市场部和公关部这边不太可能不经过我们工程师就给到经销商的，所以这么违反技术常理的事情大概率是4S店单方面主动编出来的，这个时候老王猜测很可能是想通过安抚手段把客户稳住不给4S单店闹出太大动静，但是这个时候问题已经出了，西安利之星还是想到了厂家，但是联系厂家一般都要出师有名，这个时候他们自己在4S店里就有问题了，这车算售前还是售后？理论上算售后，因为这车已经付款奔驰金融都打钱过来了；但实际上算售前，因为刚交付客户几乎没使用而且当时车子还在店里，所以在这个点上是谁联系厂家，4S店自己不清楚之后他们内部可能升级到总经理这里，发现这时候客户频繁的开始催促提车，他们发现必须要在4月1日前联络厂家了； 下面的事情就有意思了！ 做出这个决定不容易啊！好了，现在想联络厂家，新的问题来了。你在这里工作过你会发现奔驰体系很有意思的，首先奔驰销售服务公司分为售前和售后两大部门，其余是区域，公关，HR，北汽事务部等等，这种问题肯定得是售后负责，那么售后并不直接对接4S店，为什么呢？因为4S店是属于区域部门的，就是奔驰把中国分为东西南北四个大区，你想联络厂家售后，中间还隔着一个区域经理，这就又造成延迟，为什么这么说？区域经理也分售前和售后，他们手上很多Case的，当这个Case没有发酵之前谁也不知道哪个Case会被放大成这样！也就是说，他们接到这个问题的时候根本就是个普通的问题，对他们来说，每天跪舔自己领导和写那些PPT才是他们的主要KPI，至于闹不闹出社会问题并不是这些区域经理的事儿，对他们来说如果发生了公关问题，他们会找公关部解决，本质上跟区域没有半毛钱关系。至于这个案子到了4.1号，厂家迟迟不给恢复，经销商也着急，因为毕竟客户是他们的，于是老王猜测4S店肯定是升级了一个加急CASE给到了公关部，一旦这个事情到了公关部，你放心，区域经理们会配合的，毕竟负责西安这个地区的北区是一名高级经理，在奔驰内部是4级经理，我们叫4.1，而公关部级别是3级，那么时间已经到了4.1号了，这个窗口期其实很短，因为到事发当天4月11日只有10天.那么这10天里，奔驰厂家做了什么呢？ 从4.1号开始，其实奔驰内部已经生成了一个由PR（公关）+区域售后（CS）+经销商集团区域经理三方组成的方案研究小组，开始互相发邮件讨论问题了。但你请注意，这个时候厂家还是仍然当作一个常规CASE，然后从4月2日开始，以厂家的尿性来说，3号4号工作两天，567清明节人家玩去了肯定是不干活的，在此期间其实车主多次催促，就是没有个答复。直到8号车主多次催促后4S店发现厂家也没有个准确答复，然后也着急了，为什么，这其实是主机厂质量的问题，经销商没理由替厂家买单，每个订单都是固定的其实也没必要进行订单挪移，所以厂家要么退钱、要么退车。 这个过程其实是零售端向批发端进行所要退款的过程，在主机厂看来基本不太可能的。而且实话告诉大家，主机厂轻易不会派我们这种工程师出面的，因为工程师一般会实话实说，不会造假嘴皮子也不行，一般第一波派出去的都是公关和法律团队。到了现场先用条条款款稳住客户再说，一般客户都会被说懵然后跟着他们走，我们工程师只是去处理厂家要的“真实报告”因为厂家确实对真的发生了什么很在意，所以一般不会派我们去接触客户的，拿回诊断报告然后交差。能写的字数有限剩下的内容在图片里，大家自己查看