2019-04-15发布于:奔驰CLS车友圈
#说说奔驰那些坑2013-2017北京奔驰发动机厂(BBAC)前发动机工程师 2017-2018北京奔驰销售服务有限公司(BMBS)前售后服务工程师 我想我有资格来说说或许能够更好的给大家梳理这个问题: 首先实名DISS西安利之星的操作方式和瞒上欺下的做法。 第二DISS厂家冗余的层级,以及作为公关不敢开赔款退车这个口子的小家子气。 先来撸一下时间线, 车主3.22日提车,这个时候车已经在店了,4S生成未做PDI让再等4天也就是3月27日车主当天把车提走,但是开出去不到一会儿发现车子的机油消耗警报器已经响了,立即打电话给店里(这个车主持有证据)4S店告知车主3月28也就是次日开回来如果有问题就退款,车主听说有解决方案就答应了。理由是由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了(这么反智的问题也会被当作理由,真该看看懂车研究院)4月1日车主再次回店要求退款,这时候4S店态度变了,说可以进行换车+补偿,车主容忍度比较高即便是这个方案也接受了。拖到4月8日,4S店又改口说只能3包,车主忍无可忍于4月12日在店里爆料, 就是我们都看到的这个视频。 那么,很多人都在好奇,厂家这个时候在干什么? 其实我们通过这个时间线可以很清楚,在4S店也就是经销商3.27告知车主有可能是“由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了”这个理由的时候,厂家还不知道,因为之前老王有过经验,作为厂家出具的技术分析和诊断报告,市场部和公关部这边不太可能不经过我们工程师就给到经销商的,所以这么违反技术常理的事情大概率是4S店单方面主动编出来的,这个时候老王猜测很可能是想通过安抚手段把客户稳住不给4S单店闹出太大动静,但是这个时候问题已经出了,西安利之星还是想到了厂家,但是联系厂家一般都要出师有名,这个时候他们自己在4S店里就有问题了,这车算售前还是售后?理论上算售后,因为这车已经付款奔驰金融都打钱过来了;但实际上算售前,因为刚交付客户几乎没使用而且当时车子还在店里,所以在这个点上是谁联系厂家,4S店自己不清楚之后他们内部可能升级到总经理这里,发现这时候客户频繁的开始催促提车,他们发现必须要在4月1日前联络厂家了; 下面的事情就有意思了! 做出这个决定不容易啊!好了,现在想联络厂家,新的问题来了。你在这里工作过你会发现奔驰体系很有意思的,首先奔驰销售服务公司分为售前和售后两大部门,其余是区域,公关,HR,北汽事务部等等,这种问题肯定得是售后负责,那么售后并不直接对接4S店,为什么呢?因为4S店是属于区域部门的,就是奔驰把中国分为东西南北四个大区,你想联络厂家售后,中间还隔着一个区域经理,这就又造成延迟,为什么这么说?区域经理也分售前和售后,他们手上很多Case的,当这个Case没有发酵之前谁也不知道哪个Case会被放大成这样!也就是说,他们接到这个问题的时候根本就是个普通的问题,对他们来说,每天跪舔自己领导和写那些PPT才是他们的主要KPI,至于闹不闹出社会问题并不是这些区域经理的事儿,对他们来说如果发生了公关问题,他们会找公关部解决,本质上跟区域没有半毛钱关系。至于这个案子到了4.1号,厂家迟迟不给恢复,经销商也着急,因为毕竟客户是他们的,于是老王猜测4S店肯定是升级了一个加急CASE给到了公关部,一旦这个事情到了公关部,你放心,区域经理们会配合的,毕竟负责西安这个地区的北区是一名高级经理,在奔驰内部是4级经理,我们叫4.1,而公关部级别是3级,那么时间已经到了4.1号了,这个窗口期其实很短,因为到事发当天4月11日只有10天.那么这10天里,奔驰厂家做了什么呢? 从4.1号开始,其实奔驰内部已经生成了一个由PR(公关)+区域售后(CS)+经销商集团区域经理三方组成的方案研究小组,开始互相发邮件讨论问题了。但你请注意,这个时候厂家还是仍然当作一个常规CASE,然后从4月2日开始,以厂家的尿性来说,3号4号工作两天,567清明节人家玩去了肯定是不干活的,在此期间其实车主多次催促,就是没有个答复。直到8号车主多次催促后4S店发现厂家也没有个准确答复,然后也着急了,为什么,这其实是主机厂质量的问题,经销商没理由替厂家买单,每个订单都是固定的其实也没必要进行订单挪移,所以厂家要么退钱、要么退车。 这个过程其实是零售端向批发端进行所要退款的过程,在主机厂看来基本不太可能的。而且实话告诉大家,主机厂轻易不会派我们这种工程师出面的,因为工程师一般会实话实说,不会造假嘴皮子也不行,一般第一波派出去的都是公关和法律团队。到了现场先用条条款款稳住客户再说,一般客户都会被说懵然后跟着他们走,我们工程师只是去处理厂家要的“真实报告”因为厂家确实对真的发生了什么很在意,所以一般不会派我们去接触客户的,拿回诊断报告然后交差。能写的字数有限剩下的内容在图片里,大家自己查看
我弟弟18年一月份订了一辆国产的某品牌X3,提车后行驶了300来公里。发现后轴有异响,找到4s店。当时也没有给出什么方案,第二三天厂家派出工程师检测,确实是质量问题,同意换一辆车。等了十多天,新车就到了。这就是国产速度。请喷子不要再随便喷国产了
某品牌X3可以可以。。。。
国产和进口真不是一回事!进口车一个小维修走流程都要个把月...还有一点你开过进口车再去开国产车你会掏出大锤子把国产车砸了卖废铁,底盘,行驶质感,隔音,换挡平顺性人体工程学完全不在一个层面!
一听机油蒸发,凡董一点机械知识的都知道是在恶意骗人,道理很简单,凡有车一族都清楚,在主机密封状态下,汽车主机热态下运行1万公里以上机油只会变质,而不需补充机油(蒸发量很小),就算该车直接从德国开过来也不存在要加机油的情况,何来中途蒸发?恶意骗人!
你说的这种情况对大众系来说不是个事儿,我的CC5000公里就得加一升机油!
这是没跑几公里的新车,新车。
@Daintysload:你说的这种情况对大众系来说不是个事儿,我的CC5000公里就得加一升机油!
作为消费者,不会、也不需要分什么厂还是商!甚至很可能有许多人跟我一样,认为4S就是奔驰的派出机构——事实上也偏离不了多少——就算是加盟商、经销商、代理商,它打的也是奔驰的旗号,卖的是奔驰的产品,推广的是奔驰的文化,接受的是奔驰的标准认证、流程约束、制度管控、日常监管以及年度考核!所以,不要试图剥离,不要试图带节奏,奔驰的4S的事,就是奔驰的事!对消费者而言,对社会而言,它们是两位一体、一体两翼,根本没有区别!至于它们内部如何划分责任,请相信百年奔驰的企业文化和制度体系,无需外界过多操心,正如每年4S与厂家如何分享利润一样,厂商都无意、不愿、更不需要消费者,或者媒体去帮它们计算!!
老王认同,主要是bmbs和lsh太高傲了。奔驰该停业整顿整顿
这才是出现这种问题的关键地方啊!
@懂车老王:老王认同,主要是bmbs和lsh太高傲了。奔驰该停业整顿整顿
发个客诉处理流程,着重说明客诉问题处理的时效性差。这锅甩的
车的质量问题是个例,现在越描越黑。事件已经升级到售前引导型欺诈消费,售后用三包法搪塞客户(没有提供备用车其实也违背了三包法), 强加装潢,强卖保险,全款没现车,分期马上提。整个行业乱象恰好在奔驰这里爆炸而已,其他品牌也是半斤八两。 说好的服务呢?
金融服务费是行业潜规则,但是其他品牌不会诱导你贷款,不会和你说好一个价,提车又临时冒出来一笔费用,事先说好大家都可以接受,奔驰这属于欺诈
我买的时候在车行,1000的贷款手续费,但事先说好的,问了4s店,更黑,也就接受了。但是像这样等其他钱都收完了你告诉我还要收一个本来就不合法的手续费,不给不让提车?这就是敲诈勒索!当时的车行还好,另外就是店里买保险,明说利润就在这里面,其他费用没有,排是工作人员陪我一起去上的,自己交钱,当然送的东西也少,个人感觉能接受。
我觉得事情的经过是这样的。当发现女车主的买的是奔驰车漏油之后。4s店老板对员工说:告诉他退款,他同意了就告诉他换车,如果换车,他同意就告诉他换发动机维修,三包。然后我员工问老板,如果这个女车主去投诉维权怎么办?4s店老板哈哈大笑。我每年掏的封口费都是白花的吗。结果全按照4 s店老板的套路进行。最后就发生到现在的事态了。
老板没想到的事是遇到女研究生了
这不就是欺负人吗,我给你讲道理你非要得寸进尺再进丈,我忍无可忍我也“不讲道理”,谁知道捅出来的黑幕越来越多越来越大。
@有些事讲不清:老板没想到的事是遇到女研究生了
这个人是典型的4S店的托!冒充所谓的工程师!首先,4S店和厂家是独立法人的买卖关系,车到4S店检测合格后产品的质量与厂家基本没有关系。这个人所说的处理程序是车在保修期内出现的这种情况。像本事件车还没有离开4S店就出现,可以说与厂家没有任何关系。甚至4S店都没法给厂家说!所以,这个4S店想推脱部分责任的做法很可耻!
一看你就不是汽车行业的人 4S店是代理商 汽车品质问题最后的决断权都属于厂家售后的 4S的一个其中一个S就是信息反馈! 你是真不懂
可以肯定你不是!如果想了解二者之间的关系,好好虚心学习,做做功课!
@峰37181942:一看你就不是汽车行业的人 4S店是代理商 汽车品质问题最后的决断权都属于厂家售后的 4S的一个其中一个S就是信息反馈! 你是真不懂
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