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    说说奔驰那些坑

    金融服务费究竟进了谁的口袋?就西安女车主被迫缴纳金融服务费1.5万元一事,梅赛德斯-奔驰声明称:“一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。”将奔驰维权事件推向了新的舆论高点,说说您所了解的购车金融服务费,欢迎在这里留下您的观点。

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    2013-2017北京奔驰发动机厂(BBAC)前发动机工程师 2017-2018北京奔驰销售服务有限公司(BMBS)前售后服务工程师 我想我有资格来说说或许能够更好的给大家梳理这个问题: 首先实名DISS西安利之星的操作方式和瞒上欺下的做法。 第二DISS厂家冗余的层级,以及作为公关不敢开赔款退车这个口子的小家子气。 先来撸一下时间线, 车主3.22日提车,这个时候车已经在店了,4S生成未做PDI让再等4天也就是3月27日车主当天把车提走,但是开出去不到一会儿发现车子的机油消耗警报器已经响了,立即打电话给店里(这个车主持有证据)4S店告知车主3月28也就是次日开回来如果有问题就退款,车主听说有解决方案就答应了。理由是由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了(这么反智的问题也会被当作理由,真该看看懂车研究院)4月1日车主再次回店要求退款,这时候4S店态度变了,说可以进行换车+补偿,车主容忍度比较高即便是这个方案也接受了。拖到4月8日,4S店又改口说只能3包,车主忍无可忍于4月12日在店里爆料, 就是我们都看到的这个视频。 那么,很多人都在好奇,厂家这个时候在干什么? 其实我们通过这个时间线可以很清楚,在4S店也就是经销商3.27告知车主有可能是“由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了”这个理由的时候,厂家还不知道,因为之前老王有过经验,作为厂家出具的技术分析和诊断报告,市场部和公关部这边不太可能不经过我们工程师就给到经销商的,所以这么违反技术常理的事情大概率是4S店单方面主动编出来的,这个时候老王猜测很可能是想通过安抚手段把客户稳住不给4S单店闹出太大动静,但是这个时候问题已经出了,西安利之星还是想到了厂家,但是联系厂家一般都要出师有名,这个时候他们自己在4S店里就有问题了,这车算售前还是售后?理论上算售后,因为这车已经付款奔驰金融都打钱过来了;但实际上算售前,因为刚交付客户几乎没使用而且当时车子还在店里,所以在这个点上是谁联系厂家,4S店自己不清楚之后他们内部可能升级到总经理这里,发现这时候客户频繁的开始催促提车,他们发现必须要在4月1日前联络厂家了; 下面的事情就有意思了! 做出这个决定不容易啊!好了,现在想联络厂家,新的问题来了。你在这里工作过你会发现奔驰体系很有意思的,首先奔驰销售服务公司分为售前和售后两大部门,其余是区域,公关,HR,北汽事务部等等,这种问题肯定得是售后负责,那么售后并不直接对接4S店,为什么呢?因为4S店是属于区域部门的,就是奔驰把中国分为东西南北四个大区,你想联络厂家售后,中间还隔着一个区域经理,这就又造成延迟,为什么这么说?区域经理也分售前和售后,他们手上很多Case的,当这个Case没有发酵之前谁也不知道哪个Case会被放大成这样!也就是说,他们接到这个问题的时候根本就是个普通的问题,对他们来说,每天跪舔自己领导和写那些PPT才是他们的主要KPI,至于闹不闹出社会问题并不是这些区域经理的事儿,对他们来说如果发生了公关问题,他们会找公关部解决,本质上跟区域没有半毛钱关系。至于这个案子到了4.1号,厂家迟迟不给恢复,经销商也着急,因为毕竟客户是他们的,于是老王猜测4S店肯定是升级了一个加急CASE给到了公关部,一旦这个事情到了公关部,你放心,区域经理们会配合的,毕竟负责西安这个地区的北区是一名高级经理,在奔驰内部是4级经理,我们叫4.1,而公关部级别是3级,那么时间已经到了4.1号了,这个窗口期其实很短,因为到事发当天4月11日只有10天.那么这10天里,奔驰厂家做了什么呢? 从4.1号开始,其实奔驰内部已经生成了一个由PR(公关)+区域售后(CS)+经销商集团区域经理三方组成的方案研究小组,开始互相发邮件讨论问题了。但你请注意,这个时候厂家还是仍然当作一个常规CASE,然后从4月2日开始,以厂家的尿性来说,3号4号工作两天,567清明节人家玩去了肯定是不干活的,在此期间其实车主多次催促,就是没有个答复。直到8号车主多次催促后4S店发现厂家也没有个准确答复,然后也着急了,为什么,这其实是主机厂质量的问题,经销商没理由替厂家买单,每个订单都是固定的其实也没必要进行订单挪移,所以厂家要么退钱、要么退车。 这个过程其实是零售端向批发端进行所要退款的过程,在主机厂看来基本不太可能的。而且实话告诉大家,主机厂轻易不会派我们这种工程师出面的,因为工程师一般会实话实说,不会造假嘴皮子也不行,一般第一波派出去的都是公关和法律团队。到了现场先用条条款款稳住客户再说,一般客户都会被说懵然后跟着他们走,我们工程师只是去处理厂家要的“真实报告”因为厂家确实对真的发生了什么很在意,所以一般不会派我们去接触客户的,拿回诊断报告然后交差。能写的字数有限剩下的内容在图片里,大家自己查看

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    2022年10月份订车,2023年4月4日提车。GLE450时尚型。开了一个多了,到5月24日的时候,在路上开突然方向盘变重,根本转不动,还会自动往一个方向转。当天出了故障就直接车里叫救援了,当天下午5点多,到店里他们已经下班了,等到第二天的时候,他们启动车,又没故障了,查了一整天没查出什么东西来,第二天通知我开走,如果再有故障再叫救援,第二次在当天下午5点多的时候,还是在路上开,还是突然这样,我就有后怕了,直接叫救援,但是到店里他们还是下班了。到了第三天还是没那个故障。他们说那就车在他们店里试车,说必须要有故障电脑才能录入这个问题,我也是服了,试车试了一个星期,都没试出来。没办法,我自己开回家自己试,开到一半,突然又出现了,我就不熄火了,等4S店的技术人员带着电脑过来,及时录入故障到电脑里。后来就等待了两天,店里人员说需要换方向机,一个差不多要3-4万,当然是质保的。但是我在想,第一,这种故障需要好几次才能确定,都是我自己开的,如果我开在一个道路环境较差的地方,我人身安全是不是就没有了?第二,这样的新车,才开一个多月就出现这么大的故障,是不是质量问题?说什么三包法里规定,2个月,3000公里内可以退换车,说我的公里数超了几百公里,不给我换。我说需要一些补偿,现在都3个星期过去了,4S店说这是需要总部给回复,总部没有给我答复,他们也不能自己擅自主张。我投诉了好几次,都是只能到店里,他们做事效率太低了。我要求赔偿,他们就回一句,没有这样的解决方案和金额。没有没关系,你总要说出一个解决方案吧?从上周开始我让他们把我诉求给到总部,总部就一直没有回复。我就告诉4S店,我是不是有理由可以怀疑你们奔驰不想解决?他们回复是总部看得到的,不会的。不会的怎么不回复呢?车友们,我该怎么办?

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    2019-04-14

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