在途虎购物保你欲哭无泪

第一天

事情起因

我的车是奔驰 gla200，由于电瓶使用年限较长，到了需要更换的地步，由于道听途说途虎的口碑靠谱，然后选择在京东途虎官方旗舰店购买这款车的电瓶，8 月 20 日上午10 点 40 分左右在京东下的单，大约过了一个小时，就有安装小哥联系我，跟我预约安装时间，由于此时我正开着这款车在外边，就预约了下午1 点。不到 1点安装小哥就到了，我带着小哥到了地下车库，小哥开始更换电瓶。

在更换之前，简单和安装小哥聊了几句，我问他，你们是不是途虎委托的第三方，小哥说，是的，而且电瓶也是直接从他们那里拿的，如果直接去他们店里更换还能便宜百八十块钱。所以从这里看出，途虎在京东上的官方自营，对于电瓶这块是和当地汽修厂合作，途虎提供品牌支持，实际上完全委托第三方操作。至于第三方是哪个汽修厂，我到现在也不知道。

事情发生

更换过程中，安装小哥表现出的职业素养实在是差到离谱，拆卸的时候，由于电池启动器(途虎店里的人这样叫的，实际叫啥我也不知道)挡住了电瓶，小哥直接使用螺丝刀强力掰扯，我当时听着塑料裂的声音，心想不会弄坏什么了吧，小哥也没在意，继续蛮力拆卸，最后过了好一会终于把电瓶拆下来并安装上新电瓶，安装小哥这时让我去打火试试，我就试了试，然后完全没有任何反应，小哥说可能汽车电脑在检测，需要等一会，于是等了几分钟，再次尝试依旧没有反应，这种没有反应不是电瓶没电，是一点打火的痕迹没有，然后小哥上车尝试，依旧不行，这时小哥开始打电话请教同事，同事告诉他需要插入钥匙打开，然后我们把一键启动的按钮拔掉，插入钥匙尝试，依旧不行，小哥去网上搜这款车的钥匙感应区在哪里，然后把钥匙放过去，打火，依旧不行。此时我说 你把外接电瓶连上，看看能不能打着火，小哥尝试后，依旧打不着火。这时我心里想，可能是出问题了。这时候小哥想走，我说车都打不着火了，你走了算怎么回事，小哥自认为不对，也没走，各种打电话请教，再次检查安装线路，自认为没有问题。这时他说他找修车的人过来看看，因为小哥不是修车的，他看不懂，我说可以，过来帮忙看看吧。然后小哥又来了一句，后续产生的费用，就与他们无关了，需要我自行承担，我当时就笑了，我说我车开的好好的，你换上电瓶之后就打不着火了，说明你肯定哪里安装的问题呀，怎么还能让我出费用。此时小哥拿出电瓶检测仪，开始检测新买的电瓶，检测仪显示电瓶无问题，这时小哥就说，我们只负责安装电瓶，电瓶没有任何问题，那后面的事就与他无关了，那我说我的车现在打不着火了，怎么解决。他说 找人来修，费用我自理。我说那既然你们不管，我找途虎售后。

出现纠纷

第一次在京东上找的客服，客服说 24 小时给回复，让我回怼了一下，改口说半小时给回复，我说好的，结果等了一个小时终于给回电了，这期间安装小哥也一直在找解决问题的办法，让我询问 4S 店，这款车更换电瓶需要电脑匹配吗。他得到的消息是不需要，虽然费用的问题没有协商一致，但是还是让维修的人员过来了，我心想可能是哪里没设置好，过来人帮着看看，先把车弄好，费用在协商吧，所以客服让我自行找修理厂检测问题时，我给他们的回复是已经找了，在等待到来，然后和客服结束第一次沟通。左等右等不见维修人员过来，最后打电话说已经到了，奈何不见人影，问去了哪个小区，说的居然是另外一个小区名字，既然走错小区了，那让他们再来我小区吧。此时安装小哥已经等的不耐烦，急切想走，我说你可以走，我不拦着，不过你不能把我的旧电瓶带走，或者你把旧的再换过来，你拿着新的走，然而安装小哥都不答应，唯一的方案是带着旧电瓶走，我不答应。于是僵持一会无果，安装小哥说要报警，那我说可以啊，那报吧。这期间我和小哥没有发生任何争吵，可能说话声音大了一些，但不是吵架。

纠纷升级

于是安装小哥报警，不一会警察到小区门口，我和安装小哥去门口找警察，安装小哥这时把旧电瓶装他自己车上，这时我大意了，没有阻止他，然后我们一块到了派出所，把事情的来龙去脉给警察说完后，警察分别找我们谈话，给出解决建议，一个是让我找安装小哥领导协商，另一个让我起诉途虎。我说那先找安装小哥领导协商吧，然后令人意外的是，小哥领导直接拒绝任何沟通。总之就是一句话，我们安装完电瓶后，电瓶检测正常，我们没有任何问题，车打不着火跟我们没有任何关系。于是警察让我继续找途虎售后，我听从警察建议，继续联系途虎售后，然后又等了半个多小时吧，途虎客服给回电，给客服说了没有检测之后，客服认为可能是我车自身的问题，这样的话途虎不会承担责任，我说我车开的好好的，换了新电瓶就打不着火了，应该不是车的问题，需要进一步检测，途虎说可能是发电机的问题，我说不管是什么问题，现在换了新电瓶打不着火了，总要查找原因啊。客服说他去联系安装小哥的领导，进行协商，我说好的，没过一会，安装小哥领导给小哥打电话，让其把车锁在派出所门口，自行离去，因为旧电瓶在他车里，我没让他走，又找到警察继续协调，这时候换了一个老练的警察，听了事情经过后，让我拍了安装小哥的车和旧电瓶，证明他把旧电瓶带走之后，就让小哥开车走了，之后给我说，就找途虎售后，不听就12315 投诉，再不行就起诉。然后让我回去继续找途虎售后。

检测事故原因

回去的路上我给途虎客服打了第三个电话。此时我已经比较急躁了，在电话里也爆粗口了，也说这事已经搞到派出所了，如果再不解决，那我就起诉去了，此时客服或许可能意识到事件会进一步升级了，开始平复我的心情，也开始积极推动问题解决，先是问我现在是什么状况，我说你们委托的第三方不管了，人已经带着我的旧电瓶走了。然后客服让我把车弄到途虎的门店，我说打不着火，怎么弄，他说叫拖车，我说你们没有拖车吗，他说 他们没有拖车，我说那我叫拖车，费用怎么办，客服说得自己解决，然后我好像骂了一句，当时快要气炸了，然后客服转口说拖车费途虎可以报销。我继续问他，报销需要什么凭证，他说只需要拖车公司的收据或者发票即可。

于是我联系了拖车公司，等了一个多小时终于把车拖到途虎门店，在门店又等了一个多小时，在我各种催的情况下，终于有人给检测是什么原因打不着的火，期间途虎客服给回电询问情况，因为没有查明原因，就挂断了。经过途虎各种分析，还是没有定位到问题原因，我提了一句，是不是电瓶启动器坏了啊，因为安装小哥在拆卸的时候我听到咔嚓的声音，店长说有可能，于是小心拆开查看，然后果然是电瓶启动器内部裂了。

途虎给出初步的解决方案

终于定位到问题。此时已经晚上 7 点，从开始安装到查明原因过去6 个小时。由于已经比较晚，店里没有现货，只能等到第二天调货，把车放在途虎门店，我就自行回家了，在路上给途虎客服打了第四个电话告知原因，途虎客服向我咨询配件价格，我说我当时问店长，他也不知道，需要明天查一下，在告知你这边。我问客服我可以去哪维修，客服明确回复，去哪都可以，如果去 4s店的话，费用超过 300 需要走审批流程，我继续问，如果在途虎工厂店维修呢，客服答复如果超过 300，他可以自行联系门店处理。我继续问，如果去 4s店维修拖车费用怎么办，他也表示费用他们不承担，我也没在和他继续讨论拖车费用的问题，然后告知不想要电瓶了，想退货。客服明确告诉我，电瓶一旦装上车，没有质量问题的前提下不能退。想要一些补偿，客服说能给100 块钱油卡或者 价值 200 块钱的途虎 app 上的代金券，协商未果。最后让我上传相关凭证和从家里到途虎工厂店的拖车发票。晚上八点多的时候我把相关配件损坏的凭证和发票发给客服，明天再继续。

第二天

更换客服，态度发生转变

事情来到第二天，早上九点左右途虎工厂店和奔驰 4s 店分别给我报价，损坏的配件叫限流器，途虎和 4s 店都给出 1500 左右的报价。然后我开始今天第一次找途虎客服，然后等待客服回电，大约半个月小时候，客服给回电，但是客服已经不是昨天那位男士，换成女士了。我建议客服最好还是让昨天跟我交涉的男客服找我，她回复说，今天他休息，让我来跟进这件事，我问他你了解这件事的过程吗，她回复说他们后台有记录，了解的，然后我开始跟她沟通。

我说我已经咨询过途虎和 4s 店里，对方给的报价都是 1500 左右。然后客服回复说价格超过 300 块钱的标准，需要进一步找供应商确定责任，我说，昨天那个男士客服已经说过了，如果去 4s 店更换，超过 300 块钱，客服需要走审批流程，如果在途虎更换，则客服直接联系途虎工厂店。女客服说只要超过 300 块钱，需要进一步找供应商确定责任。这里出现两个客服说法不一致的问题。我说可以，我继续说，除了找供应商，你可以找一下你们途虎工厂店，听听他们的检测结果，此时女客服开始不耐烦，继续说找供应商确定责任，不是什么坏了都要找途虎来承担责任，我说你可以联系下途虎工厂店，听听他们怎么说，你们自己的直营店，他们说话，你总能信吧，然后继续说我的车怎么办，需要怎么修理，如果去 4s 店修理，产生的拖车费用怎么解决，女客服说，拖车费用只能我自己解决，他们不管，车子可以先修理，产生的费用保留好凭证。又扯了一会，女客服始终一个态度，要找供应商确定责任，我说其他的，他压根听不进去。然后挂电话等待女客服与供应商沟通结果。

然后我给途虎工厂店的店长打电话沟通配件是否预定，跟店长说了女客服的反应后，店长同意说限流器(终于知道坏的配件叫什么了名称了) 是安装过程中操作失误导致破裂，不是事先就坏了。我再三跟店长确认是不是预定原装的配件，店长明确回复，是原厂原装配件。既然客服也是建议我先修车，所以我让店长预定了配件。

女客服业务能力太差

没过多久，女客服给我回电，上来就说，供应商不承认安装过程中损坏配件，你们昨天去派出所了吗，我说，他们肯定不承认，昨天都整到派出所了，然后他问我警察怎么给解决的，我说警察给了我两个建议，第一是继续找途虎售后，让你们来解决，第二去起诉途虎。我说我听了警察的建议，我现在一直在找你们售后。然后售后说向我这种情况可以走什么第三方起诉啥的，我没听清，我直接打断他说，你咋不问问你们途虎工厂店的检测情况，所有的流程都是按照你们客服要求去做的，昨天拖车去途虎工厂店检测也是你们让做的，我也按照执行了。现在女客服反应过来，开始问我车子在哪，在哪家工厂店检测的，感情我第一个电话所的话和放屁一样。我把信息告知后，女客服仍然再说，工厂店只负责维修，不能检测啥的，我说是昨天你们客服让我去找的，你为啥就不能给途虎店长打电话问一下，就一直在这里推脱，然后他说，他会打电话，我说最晚什么时候给我结论，他说明天给结论。

途虎工厂店店长作证

过了一会店长给我打电话，说已经把情况反映给女客服，表示车子没换电瓶之前是正常启动行驶的，换了之后车子打不着火，再安装过程中听到咔嚓的响声，并且用户咨询安装小哥，会不会哪里坏了，安装小哥表示没有问题，事后去途虎工厂店检测，确实是限流器被掰裂了。而且女客服表示用户要换原厂的配件，店长明确说是原厂配件。而且货到后，安装前我去检测，确认后开始安装。

今天在没有任何人联系我，可能是周天的原因吧，第三天继续。。。。。

第三天

确定解决方案

早上九点多途虎客服给我打电话，已经换成最初跟我交涉的客服，向我询问配件报价，感情昨天的客服纯粹是派来应付我的，屁用没有。我向客服介绍配件报价和计划在途虎工厂店更换。然后客服开始跟我协商费用分摊的问题，说途虎承担 50%，我自行承担 50%。我当时就笑了，明确表示不接受，然后问我是不是还有额外的误工费 1 万元的补偿，我听了就懵逼了，我说你从哪获取的这个信息，然后他说他也不知道或者他不知道哪个手机号的纠纷，我估计他是把我和其他案件弄混了。不知道途虎的后台系统对不同案件怎么记录的。然后客服问我的诉求是什么，我回答说，我的诉求就是更换原厂配件并把车子修好。客服说，好的。就这样结束本次通话。

没过多久，客服再次通话，同意给我更换配件，并承担费用。然后问我要了支付宝帐号把拖车费用转给我。然后客服让我删除在知乎的帖子，我表示事情处理完成后再删吧。

然后聊了赔偿的事情，客服表示给我100 途虎商城代金券，我表示不要，最后协商赔偿 200 现金，并要求删帖之后兑现。我以为事情向好的方向发展了。

事情又出现转折

为了不耽误我明天用车，我下午专门请假去了途虎门店，由于配件是下午快五点了才到的店里，我在店里等了一会，然后途虎的师傅开始安装限流器，安装完成后，让我尝试打火，还是打不着火，可能是电瓶没电了，然后开始外接电源，给电池充电等操作，最后还是打不着火。还是没有一点反应，于是又开始各种检测，使用电脑读取汽车故障，查电路故障等操作，尝试打火，还是打不着火，没有一点反应，来回折腾一个多小时后，安装师傅给的结论是可能是打火开关或者启动器烧了，需要进一步检测。我听到这，心都凉了。

又赶上天下小雨，后续检测工作暂停，我给店长打电话，店长安慰我明天他亲自检测，他说问题不大。然后把车锁好后回家了。再回家的途中，我给客服打了电话，再也抑制不住心中怒火，我明确表示如果明天修不好，就去 4s 店检修，产生的一切费用由途虎承担，不等客服回复，我继续说，如果去 4s 店你们不承担费用，我就去起诉，当然一旦起诉，绝不是赔偿修车费用这么简单了，我会要求途虎公开道歉，赔偿我的精神损失费，换个电瓶给我带来太大困扰，这个困扰包括精神和物质。