以数字化升级 提升客户体验

以数字化升级 提升客户体验

BMW继续践行以客户为中心服务理念

10月30日，2020年BMW卓越体验之旅在沈阳完美落幕。此次活动极具新意地深入铁西工厂、优秀供应商和网络领创经销商探访，充分展现出BMW从产品到服务的全价值链的卓越品质。通过涵盖对研发、生产、供应链、售后服务等环节的卓越质量管理，BMW一直致力于达成客户满意度在产品质量和服务质量上的双重卓越。

今年9月BMW售后服务部门正式更名为BMW客户服务与支持，彰显 “以客户为中心”理念的进一步深化。BMW客户服务与支持将通过数字化科技与创新服务项目，坚持提供以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的卓越服务，完善客户用车服务体验，用高品质的贴心服务提升客户满意度。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“BMW将始终坚持创新客户服务项目，加速数字化发展进程，让更多消费者了解、体验到以客户为中心，以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心的服务。更名后的BMW客户服务与支持部门，将以不断升级的数字化科技优化服务，带给客户最优质的品牌服务体验，让BMW售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆，成为家喻户晓的服务品牌。”

数字化升级，始终以客户为中心

新时代下，客户的生活方式和用车体验都在发生着转变，对数字化创新服务形式提出了更高的需求。2020年9月1日，BMW将“售后服务部门”正式更名为“客户服务与支持部门”，旨在向消费者传递一个清晰而笃定的信号，BMW始终坚持“以客户为中心”，关注客户需求，为客户提供更加贴心便捷的全面用车服务及体验，打造值得客户信任追随的品牌。

在“以客户为中心”的理念指导下，全新的“客户服务与支持”将全面推进数字化进程，进一步打通线上线下平台，以数字化支持赋能消费者，保证客户卓越的用车体验。在相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案后，BMW于今年10月初正式推出My BMW App，进一步完善数字化服务方式，打造“社交化的品牌体验”，强化客户与品牌的情感链接。此外，BMW更致力于为客户提供创新数字化服务模式。除了对于数字化平台的应用，BMW客户服务与支持还推出远程升级服务，使客户可以像使用智能手机一样完成软件自动升级安装，大大降低时间成本。

除线上数字化创新平台外，BMW基于对中国客户需求的洞察和理解，从客户视角出发，打造全新“BMW网络领创项目”，让客户每一次品牌接触都能拥有卓越体验。通过充分利用数字化管理平台和BMW悦服务小程序，领创经销店可与客户持续沟通，更新维保进度，缩短等候时间，改善客户体验。此外，BMW还相继推出“BMW/MINI(图片|配置|询价)服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目，为客户提供长期有效的在线反馈渠道，倾听客户声音，解决客户问题，全方位改善服务质量，带给客户更加卓越的服务体验。

卓越体验，以便捷关爱提供高价值服务

面对客户日益更新的多样化、个性化需求，BMW在以数字化全面提升客户体验的同时，坚持以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”的客户核心诉求，推出一系列高品质服务，以提升客户满意度，赢得客户信任。

BMW从客户角度出发，推出一系列为客户创造价值的服务。如“长悦保养套餐”和“长悦保养回馈计划”，分别为新老车主提供在养护成本上的优惠选择。为了进一步满足客户需求，BMW推出延长保修服务，最多可将保修期延长至7年。在延保服务期内，BMW为车主免费修理或更换延保范围内的零部件，而且延长保修服务可随车转让，让车主在二手车交易时获得更高的评估价值。

为满足客户对于方便快捷的服务需求，缩短客户等待时间，BMW推出“58分钟机油保养服务”。客户可通过BMW云端互联APP，客户服务与支持热线，客户服务中心微信公众号等途径提前预约，保证客户仅需58分钟即可享受高效原厂机油保养服务及一次免费的车辆健康检查。同时，基于对消费者日常用车需求的考虑，BMW推出全方位客户尊享用车服务，将售后服务从传统店内形式延伸至店外，让客户日常出行生活更加方便快捷。

BMW关注每一位客户，致力于通过贴心服务让客户感受到支持与关爱。针对快速增长的二手车客户群体，BMW创新性地推出了“二手车回家” 标准服务，令所有BMW车主同享贴心服务。而在特殊时期，BMW同样以详实周到的举措全力服务车主，提供贴心关爱，确保客户的切实利益。疫情期间，BMW不仅开通在线服务多场专场直播解决客户车辆养护和金融问题，还为客户提供免费上门取送车服务以确保出行安全，打造客户不间断的用车体验。

在为客户提供贴心优质服务的同时，保证广大客户的用车安全始终是BMW坚守的使命。当客户遇到紧急状况，可通过车机，售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。BMW道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护，全面保障客户的人身和车辆安全。BMW道路救援实时监控平台如同天眼一般，能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供强大保障。

BMW将以不断升级的数字化科技优化全链条卓越体验，坚持与客户共同成长。在不断变化的市场环境中，从客户的角度出发，直击客户不断变化的消费需求，为客户提供“价值、便捷和关爱”的贴心服务于支持，带给客户最优质的品牌服务体验，塑造未来汽车行业的客户体验标杆。

常熟宝信汽车销售服务有限公司是常熟首家授权BMW经销商，是常熟汽车行业BMW新能源汽车的经销商之一，未来出行领导者之一。我们将以客户为中心、以客户体验为中心用强大的创新和系统整合能力和贴心的服务态度和创新的营销为您带来卓越客户服务的购车体验和个性化需求。我们承诺给每一位客户提供轻松、便捷、安全、智能、高效的产品，优质丰富的产品以及高品质的产品是我们不变的经营理念。

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