长沙汽车维修服务客户满意调研报告

一、调查的基本情况

1.调查对象

根据调查方案，调查对象为全市车主及有车一族的家庭成员，你参与了没有？调查的基本构成情况为：

●性别：男性参与者占67.39%，女性参与者占32.61%。参与的女司机还不少哦。

●年龄：18-30岁占17.72%，31-40岁占31.65%，41-50岁占18.99%，51-60岁占17.72%，61-70岁占13.92%。参与者的年龄分布比较均匀。

●文化程度：研究生及以上占19.12%，本科、大专及职业高校占44.12%，高中（中专）占19.12%，初中及以下占17.65%。参与者的文化水平杠杠滴。

2.调查内容

本次调查采用问卷方式进行，设置了主体问卷、参与者基本情况两部分内容共12个问题。问卷以参与者对汽车维修企业总体满意度为重点，以发现汽修行业存在的问题为核心，主要反映当前汽修企业维修保养的专业程度及维修质量以及对汽修企业服务态度、经营场所环境的评价等。

3.评价方法

满意率=（满意人数+比较满意人数+一般人数）/参与者总数*100%

二、参与者对汽车维修企业总体评价

调查显示，我市汽车维修企业的表现与车主的期待还有差距，满意率为68.36%。其中对汽车维修企业总体表示“满意”的人数占21.52%，表示“比较满意”的人数占18.99%，表示“一般”的人数占27.85%，表示“不太满意”和“不满意”的分别占16.46%和15.19%，常州市汽车维修企业总体评价见下图：

三、参与者对汽修企业相关业务的评价

1.汽车维修保养的专业程度及维修质量

调查中，有67.09%的参与者认可（含：满意、比较满意、一般）汽修企业维修保养的专业程度及维修质量。其中表示“满意”、“比较满意”、“一般”的参与者分别为20.25%、18.99%、27.85%，表示“不太满意”、“不满意”的参与者分别占17.72%、15.19%。

2.有67.39%参与者明明白白消费

3.过半数参与者没有被征求过对旧配件的处理意见

4.汽车维修企业按时交车满意率为70.88%

对于“维修企业按照双方约定完成维修保养工作并按时交车”，有70.88%的参与者表示“满意”（含“比较满意”、“一般”），分别为“满意”占20.25%，“比较满意”占26.58%，“一般”占24.05%，另外，分别有13.93%和15.19%的参与者表示“不太满意”和“不满意”。

四、参与者对汽修企业服务态度、经营场所环境的评价

1.汽车维修企业服务态度

汽车维修企业作为典型的服务型企业，其服务态度的高低直接影响其生存和发展。本次调查，有70.88%的参与者对维修企业的服务态度表示满意，其中，表示“满意”的占21.52%，“比较满意”占22.78%，“一般”占26.58%，表示“不太满意”和“不满意”的分别占13.92%和15.2%。

2.汽车维修企业客服回访率

电话回访是一种方便、快捷、灵活和有效的沟通方式。汽车维修企业作为服务性行业，通过回访，有利于发现、解决问题，改进公司形象和加深客户关系；更有利于树立公司品牌服务理念，建立良好的口碑，提高企业的信誉度。本次调查显示，我市维修企业回访率不高。

在54.35%接受过客户回访的参与者中，“对其态度和处理反馈问题及时性”均有13.33%的参与者表示“不太满意”和“不满意”。

3.汽车维修企业经营场所环境

企业经营场所环境的优劣，直接关系到企业的管理水平，反应企业员工个人素质，判断出企业生产经营情况的好坏。调查显示，参与者对我市汽车维修企业经营场所的环境还有提高的空间，满意率为72.15%。其中，表示“满意”的人数占20.25%，“比较满意”占24.05%，“一般”占27.85%，表示“不太满意”和“不满意”的分别为13.93%和13.92%。

五、提升汽车维修满意度的建议

1.发展连锁品牌经营。行业管理部门继续培育“1+N”型省内知名汽车维修连锁品牌企业，发挥品牌连锁企业的示范带动作用，推动品牌连锁网店建设，提供便捷周到、经济优质的维修连锁服务，提高优质维修服务供给。

2.加强经营者信用等级评定。积极运用互联网和信息化手段，引入消费者监督评价机制，用消费者口碑推动市场诚信建设，不断提升用户满意度。

3.引导消费者理性选择维修企业。引导消费者到信誉等级高的维修企业进行维修消费，使信誉等级低的企业找到差距，见贤思齐，提升行业放心消费创建水平。