南迪：在提供最佳客户体验的道路上，我们永远不会停步

“There are a thousand Hamlets in a thousand people's eyes.”(一千个观众眼中有一千个哈姆雷特) 当这句传颂了几个世纪的《王子复仇记》名言摆在南迪的眼前时，则有着另外一番戴姆勒式的解读。

“一千位客户有一千个需求。”南迪在最佳客户体验媒体科技日上对现场来宾如是表示。

作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁的他，身上担着一个重要的职责就是，推进“最佳客户体验”战略在中国落地。

在南迪和奔驰看来，每一个用户个性化的体验需求其实就如同“哈姆雷特”一样，在当下个性化需求为主色调的消费时代，每一位消费者并不期望从固定的服务套餐中去挑选，而是期望厂商能够为其“量体裁衣”。

而奔驰之所以推出“最佳客户体验”战略，就是为了期望能够去迎合和满足庞大客户群体纷繁复杂、个性化的用户需求。

改变已经到来，消费群体发生着不可逆的变化，奔驰的变化也随之而来。如同其身穿牛仔裤、休闲西装就上台发言一样，奔驰的变化体现在诸多细节。

“过去的发布会，大家都是黑西服白衬衫红领带，非常严肃。而今天，这种穿衣模式已经被多样化着装模式取代。我们现在拥有越来越多年轻客户，他们希望探索不同的事情，也希望通过不同购买的产品体验进行个性化的表达。”

对于南迪而言，奔驰点点滴滴在小处上的改变折射的都是殊途同归的主旨——保持同客户的变化与期望同步。

“一千位客户有一千个需求”

2016年是梅赛德斯-奔驰的创新之年，而在今年，奔驰在中国市场发布“最佳客户体验”战略显得意味深长。

作为出生在斯图加特的南迪而言，他算得上一位留着奔驰血液的戴姆勒人，而其对这场数字化创新对于奔驰这家航母级企业的意义，也有着自己深刻的理解。

南迪认为，在中国市场，奔驰近年来提出了“心所向，驰以恒”的中文品牌主张，而“最佳客户体验”战略就是在全球战略和中文品牌主张的双重孵化之下“应运而生”。

“心所向，驰以恒”要求不断深入洞察客户需求，并且与客户共同成长，而“最佳客户体验”恰恰是要求“奔驰去深入了解客户在每一个细节的需求与喜好，在与客户相伴相随的这段旅程中，努力在每一个服务环节精益求精，力求提供个性化的服务”。

无独有偶，在刚刚结束的广州车展上，奔驰刚刚在中国市场展现了其布局全面的“瞰思未来”战略（即“C.A.S.E.”）。而其中多项举措同“最佳客户体验”战略是不谋而合，相互契合的。

“2016年恰逢梅赛德斯-奔驰在华的创新之年，‘最佳客户体验’战略将帮助我们在数字化时代中更好地满足客户对多样化、个性化及便捷性服务的需求。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生对于该战略表达出了强烈的期待。

“涵盖了我们与客户的每一个接触点”

在南迪的脑海中，最佳客户体验包含六个关键词，即“个体化、主动性、个性化、无缝、触点感知和数字化。”

根据其介绍，梅赛德斯-奔驰的全新服务子品牌Mercedes me是令"最佳客户体验"战略得以实现的重要项目之一。将客户体验之旅分为感知，考虑，购买，使用和陪伴五个重要的生命周期接触点。

在过去的两年半中，南迪透露，奔驰推出了一系列根据中国消费者量身定制的项目，还建设了梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、Mercedes me三里屯体验店等项目，从而初步搭建了贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的“全旅程”。

那么，具体而言，究竟潜在的奔驰车主会拥有怎样的一个旅程体验呢？南迪详细介绍了目前客户体验项目的诸多项目特色。

在客户决定购买梅赛德斯-奔驰产品后，“最佳客户体验”为其提供了多种购车渠道，除了2015年10月已经上线运营的梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店之外，客户还可以通过即将推出的Mercedes me电子商务平台选购爱车并体验全新的数字化购车过程。当车辆投入使用，客户即可使用由Mercedes me客户端提供的一站式服务。

与此同时，Mercedes me互联则专为中国客户带来了全新的车载智能信息控制系统，涵盖了基础服务、远程控制、车辆设定、车辆控制、导航服务、旅程咨询和礼宾服务及信息娱乐等全方位多重功能，其中还包括10余项中国特色的服务内容。

““最佳客户体验”涵盖了我们与客户的每一个接触点，可以说是从刚开始的“相识、相知”一直奔驰与客户“相伴、相随”的整个旅程。”南迪在接受汽车头条APP采访时反复提及触点。

诚然，寻找到正确的客户需求和“触点”是该项庞大战略能否顺利实施的关键所在，充分而全程的沟通是南迪们的“必修课”。

他以上门取/送车服务为例，在刚开始向消费者征求该项服务意见时，得到的反馈并不积极。很多客户会对车辆在取送过程中的安全担心，而通过直接的沟通，奔驰抽丝剥茧地理解掌握了客户的真正“痛点”之后，随即进行了改进——通过附加保险的措施，免除车主对车辆受损的担心，同时保证全程GPRS定位追踪和视频流实时查看车辆的位置和情况。

“我们相信通过这样直接的方式——让客户参与到产品设计中，才能给他们带去更好的体验。”南迪感触颇深地表示。