“亲人服务”持续升温！2024中国重汽再探服务新高度

【商用车新网原创】

卷产品、压价格、拼服务、比金融……如今的卡车行业早已不再是仅凭产品力便可“高枕无忧”的时代。各大车企都在忙于补齐短板，努力从卡车制造商向“六边形战士”蜕变。

在卡车产品逐渐趋于同质化的当下，服务的重要性日益凸显。而在服务领域，中国重汽的深耕可谓领先行业。1999年，中国重汽创建“亲人服务”品牌，陆续开始在服务网络、服务工程、技术培训、服务仪器和设备、配件服务等方面进行布局，成为国内商用车行业首创服务品牌的企业。多年以来，“亲人服务”早已成为重汽服务的代名词，广受卡友赞誉。

2023年，中国重汽的成绩再度领跑行业。那么，在服务领域，重汽如何实现差异化领先？在刚刚开启的2024年，重汽服务又将怎样再上新阶？

作为卡车制造企业和卡友之间的桥梁，经销商是二者之间沟通的关键环节。企业的服务政策是否合理、能否落地，以及用户是否满意，经销商是最清楚的。为此，商用汽车新闻传媒记者采访了中国重汽石家庄曼之翼服务站站长崔呈祥，听听他是怎么说的。

分秒必争提供高效服务

作为中国重汽河北耀晟品牌专营店的配套服务站，石家庄曼之翼服务站主要为专营店代理产品——汕德卡，提供配套维保服务。虽然这一快修站的建站时间仅有两年，但却在高效运转的同时迅速扩张，并于2023年获得中国重汽亲人服务优胜奖，成为冀南区域极具代表性的重汽服务站之一。这一荣誉的取得，与曼之翼服务站极高的工作效率紧密相关。

“中国重汽对旗下服务站一直有极其严苛的工作要求。保养工作一般在半小时到一小时内完工，普通维修要求四小时以内完工。如果遇到重大疑难故障，我们会向用户提供预估维修时间，让他安排休息或寻找代替车辆，一般故障维修时间不会超过24小时，疑难故障不会超过72小时。如果超时或故障难以排除，我们也会及时向总部申请技术支持。这些是我们在日常工作中必须做到的。”崔呈祥表示。

除了对服务站的高时效要求，崔呈祥告诉记者，对于部分高端车型，中国重汽还会为其提供VIP专属服务通道，让高端产品车主享受到与产品同样品质的服务。

“以汕德卡为例，一般情况下，400会为汕德卡车型分配主力服务站，提供精英维修师傅，并享受优先派工以及VIP专属服务待遇。服务站还会为汕德卡C9系列产品准备专属工位，为最高品系产品提供专属服务，同时为VIP客户提供休息室等人性化服务。”崔呈祥补充道。

打造人才梯队确保高品质服务

无论是高效维修或是暖心接待，决定服务品质的核心因素来自于人。崔呈祥告诉记者，为了确保维修技师长期保持高水平工作状态，中国重汽为服务站维修技师制定了严格的分级标准，同时会定期对技师进行考核，以考试成绩为基准，对维修技师级别进行动态调整。

“重汽维修人员上岗均需要考取技术证书。普通维修人员需考取入门级三星级维修证书，这个证书只要有基本维修基础都能考下来。四星级证书要求维修人员能做到故障排除及复杂问题鉴定。拥有五星级证书的维修人员就属于区域高级技师。每年，中国重汽都会对维修技师进行技术评定考核，考试包括理论及实操多个环节，对维修人员的技术水平进行新一轮评定。”崔呈祥如是说。

据介绍，中国重汽针对维修人员的考核分为笔试及实操两个环节。理论考试90分达标，实操测试85分达标。不同级别维修技师所面对的测试内容也各不相同。以四星级维修技师为例，考试重点围绕结构及零部件拆装等基础操作，四星级测试则涵盖更多电器化知识，需将电路及机械知识进行整合，对维修技师对产品整体工作原理及工作逻辑的把握能力进行考核。五星级则属于综合性测试，要求维修技师对整车网络架构进行深刻理解，并具备从根源解决车辆故障的能力。