一线走访结果出炉！真实的国六服务居然是这样

【商用车新网原创】

自2021年下半年，国六排放切换影响持续释放。过去的几个月，商用车销量几经滑落，市场下行趋势明显。除运价、油价等客观因素外，用户对于国六车型本身以及服务能力的担忧，成为影响销量提升的关键。

在此背景下，2021年，商用汽车新闻传媒在王牌栏目“服务大比拼”的基础上，开展了“国六服务满意度大调查”活动，对主流商用车品牌在国六阶段的真实服务能力，进行了一场摸底调研。

在调研过程中，我们发现并记录了国六服务的难点、堵点，也总结了优秀车企的服务案例经验。最终，我们综合用户反馈以及一线走访成果对车企国六服务进行了如下评价，究竟当下的国六服务真实情况是怎样的？请看我们的“总结报告”。

实地调研走访 摸底国六服务“痛点”

谈及品牌服务，有着不同的评价维度，大到售后维修保养，小到给消费者答疑解惑。不可否认，消费者对于一个品牌的印象，从他走进4S店的那一刻就开始形成了。

因此，自2021年下半年以来，由商用汽车新闻传媒资深记者组成的调查小组，分别前往北京、山东、江苏、浙江、安徽以及“东三省”多地，对主流商用车品牌的经销服务网点，对品牌售前、售中、售后服务进行了多维度考察。

对于售前、售中服务，记者以终端用户的身份现场“购车”，考验销售人员对国六产品、使用场景、用户需求及相关政策的了解程度，并且结合店面形象、展厅布局、展车数量进行全面评估。

而在售后环节，针对用户普遍关心的国六车型维修问题，记者模拟国六车辆故障问题，直接拨打品牌服务热线，通过和在线客服沟通，乃至实地救援，检验服务人员的国六知识储备、救援速度和维修水平。

通过大范围的走访，调查组发现，在国六车辆故障中，围绕后处理系统的相关问题较为普遍，这也是国六阶段服务的重点、难点。

对此，多个品牌售后服务人员表示，这一方面是由于国六车型后处理系统复杂，出现问题的可能性更高一些；另一方面，由于用户对国六车型以及各种提示灯不熟悉，操作不当导致故障，又或者是由于不良的用车、养车习惯引发故障，以上原因各占有一定比例。

调查结果出炉 服务升级任重道远

技术迭代、产品升级，是产业发展的必然，但同时也给用户购车带来了“纠结”，企业和品牌服务也面临不小的压力和挑战。

作为商用车行业观察者、记录者和引领者，商用汽车新闻传媒有责任为用户了解品牌真实服务能力打开一扇窗户，同时也为企业提升国六服务水平搭建交流沟通的平台。

基于这样的考量，在本次“国六服务满意度大调查”中，我们设置了“客户服务满意奖” “国六领军服务奖”“国六服务引领奖”“ 客户优秀服务奖”“国六服务金口碑奖”5大奖项，为国六服务提质升级提供有益的经验和参考。

经过实地走访及多维度评价，东风轻卡、江淮轻卡荣获“国六领军服务奖”，庆铃轻卡荣获“国六服务引领奖”，欧曼重卡荣获“客户优秀服务奖”，福田欧马可荣获“国六服务金口碑奖”，中国重汽荣获“客户服务满意奖”。

在走访调研的过程中，我们发现，以上企业的国六服务虽各具特色，但又不乏共性。

为了进一步提升国六服务满意度，优秀服务站在配备专业国六故障诊断及维修工具、完善配件储备管理的同时，将提高服务人员专业技能作为工作的重中之重。比如，定期培训国六产品专业知识，组织服务技能大赛、疑难故障研讨学习等。

除了要修好国六车，服务站在现阶段还有一项重要工作，那就是努力教会用户开好国六车。为此，他们会定期组织用户培训，制作小视频及简单的图文资料，帮助用户快速了解国六车辆的正确使用方法和注意事项，树立科学养车、用车观念。

随着国六排放的切换，一场围绕服务的竞赛已然拉开帷幕。接下来几年，将有更多物流从业者购买国六新车。对于各企业和品牌来说，要想做精做优国六服务，任重而道远。

未来，商用汽车新闻传媒作为行业媒体，也将继续发挥自身的监督引领作用，以更加广泛、深入的调研，更全面真实地反映品牌的服务水平，以实际行动为行业服务持续升级贡献力量。