深度丨一场90分钟的对话，我们与问界售后聊了些什么？

十月的重庆，高温还未完全退去，长江与嘉陵江在城市脚下缓缓交汇，洪崖洞的吊脚楼缀满灯火，过江索道悠悠划过天空——这座既裹挟着火锅蒸腾的热气，又沉淀着汽车钢铁力量的城市，总能在烟火气与硬核科技间找到奇妙平衡。

今年以来，同样扎根重庆的问界，其售后服务也以“科技+共情”出圈姿态引发行业关注：用户口碑在社交平台上持续刷屏；NPS（净推荐值）稳居细分市场前列；从首例卫星救援的极致守护，到45分钟超时免单的确定性承诺，再到“返程无忧”“亲友同享”等场景化服务创新，问界一次次打破人们对售后服务的固有认知。

这让我们不禁好奇：在新能源售后赛道日益拥挤、传统豪华品牌加速补位、新势力服务同质化初显的当下，问界是如何实现服务口碑持续领跑的？它的服务的护城河究竟是什么？这些经验，又能为整个行业带来哪些值得借鉴的启示？

带着这些问题，我们走进赛力斯集团总部，与两位核心负责人：赛力斯集团AITO问界BG国内销服体系副总经理耿新、BG智能测试平台总经理朱红霞，展开了一场长达90分钟的深度对话。

从怎么摸清用户的真实需求，到数智化技术怎么落地到服务里，从“新豪华售后”的内涵解构，到未来服务形态的前瞻预判……这场对话，为我们揭开问界售后服务的神秘面纱。

从左往右分别是：

《中国汽车市场》杂志社主编 窦志刚

赛力斯集团AITO问界BG国内销服体系副总经理 耿新

桑之未汽车行业观察主编 李颜伟

赛力斯集团AITO问界BG智能测试平台总经理 朱红霞

售后服务核心起点始终是用户

如果要用耿新的一句话概括问界服务的底层逻辑，那就是：“我们不是等到用户来电求助时才被动响应，而是利用智慧服务，主动预判、主动发现、甚至是在用户尚未察觉问题时主动提供服务。”

赛力斯集团AITO问界BG国内销服体系副总经理 耿新

这是贯穿整场对话的精神主线。

传统的售后服务，往往遵循一条线性的路径：从故障到保修，再到维修处理，整个流程围绕“车“展开，服务的触发点往往是”出现问题“，而服务的目标也只是“恢复功能”。

但在问界看来，今天的服务必须从被动响应走向主动关怀；从标准流程进展到个性共鸣，从修好一辆车，升维到服务好每一位用户。他们将之定义为“新豪华”服务，并以三个维度勾勒其服务特点：

一是让服务可预见，依托物联网IOT（Internet of Things）技术与AI算法，车企能主动预见风险并提供服务；

二是极致的确定性，新豪华服务的核心是建立毫无保留的信任，车企的服务承诺在任何场景下都能兑现；

三是共情的人文性，努力让每一处的服务细节都做到共情与温暖。

为了准确把握用户需求，问界建立了一套立体化的用户需求洞察机制：每日召开VOC（Voice of Customer）会议，系统收集、分析用户反馈，拉通研发、生产、服务全链条优化；高管常态化下沉一线，甚至赛力斯集团董事长张兴海也会亲自参与用户座谈会，倾听真实声音；此外，问界开展了大量用户直连的活动，与用户共创服务。

正是在这种“从用户中来，到研发中去，最后交到用户手中”的文化驱动下，一个个源自真实场景的服务创新应运而生。

比如西部自驾游中，不少问界车主反馈底盘易受砂石磕碰、偏远路段轮胎故障难应急的痛点。问界快速响应车主诉求，推出底盘护板免费借用与备胎精准递送服务，针对性化解出行顾虑。

还比如2024年春节，由于返程高峰期运力不足，同时因为新能源车海运的特殊性，导致不少问界车主在海南返程遭遇困境。问界第一时间启动应急方案，提供免费托运助力车主返程；后续基于这一需求场景，进一步优化推出“返程无忧”服务，车主自驾途中如需提前返程，可将车辆托付给问界，由品牌统一统筹团队与供应商，提供门到门标准化托运服务。

有人对此提出质疑，如此大手笔的售后资源投入，投入产出比是不是太差了？

“我们认为对服务体验的投入，它不是一项简单的财务的成本的概念，而是对用户信任与服务口碑的一种战略性的投入。” 耿新的回应掷地有声。在问界看来，用户的认可和信任才是最大价值，问界深信对用户体验的投入一定会转为极高的用户忠诚度和正向口碑，而这些是驱动品牌长期发展的根本动力。

资料显示，问界NPS表现、品牌美誉度以及转介绍率成绩非常亮眼，这些正是“信任经济”的最好证明。

护城河是“文化+体系+技术”的三位一体

那么问界这套服务体系是否可复制呢？

当我们问及“问界服务的护城河是什么”时，耿新给出了一个极具战略高度的回答：“我们的护城河，不是某一项技术或某个权益，而是一个由品牌文化、服务体系与核心技术共同构成的动态竞争系统。”

具体而言，体现在三大维度：

其一，是全心全意为用户服务。这是问界服务的宗旨，听起来像一句口号，但在问界，它是一套可执行、可衡量、可激励的行为准则。

据耿新介绍，问界内部所有项目与举措的核心评估原则，要看是否贴合“全心全意为用户服务”，能否真正提升用户体验；针对一线服务人员，问界一方面以商务政策牵引，另一方面着力营造全员服务氛围，激励包括技师、接待、保洁、保安在内的每一位一线员工，只要能打动用户，都会给予认可与奖励，让服务理念从口号真正转化为全员行动指引。

其二，是“车机云”一体化的深度智慧服务能力，这是问界服务最核心的竞争力。据此可实现云端感知与用户服务的深度链接以及线上和线下的闭环，这意味着问界服务系统能进行真正的“预见”。

社交媒体上不时有车主分享其服务经历：驾驶途中，胎压异常下降，不等车主发现报警，云端已自动诊断并同步至就近服务中心，工作人员随即主动致电确认情况，并预约车主时间解决问题。这种从产品设计初期就由底层技术架构决定的主动服务深度和效率，能够给用户提供和别人不一样的服务体验。

据朱红霞介绍，问界光用车安全场景的守护，如爆胎、碰撞等，就已累计开发超过106项预警，为用户提供主动实时守护。目前，问界已实现70%以上故障诊断报告秒级生成；服务方案分钟级自动流转；主动服务平均响应时效缩短10分钟以上。

赛力斯集团AITO问界BG智能测试平台总经理 朱红霞

其三，是“标准化与个性化”高效协同的体系韧性。问界构建了全国统一的新豪化服务标准，确保服务的一致性。同时，通过洞察用户的不同需求，为用户搭建趣无界为平台的专属的社交生态，以及专属俱乐部。这种体系既能保证规模化服务的可靠体验，又能提供千人千面的精准服务，既服务好车，又服务好人。

打通数字化服务的“最后一公里”

张兴海说过一句话，AI是必答题，不是选择题。他认为，AI将为汽车产业带来四大关键变革：在产品形态方面，让汽车从应用工具到移动智能体；在生产方式方面，重构汽车全链路价值；在管理模式方面，驱动运营与组织重构；在商业逻辑方面，让汽车从“功能价值”到“情感体验”。

售后服务作为连接车企与用户的关键枢纽，决定了其必须全面拥抱AI变革，方能顺应时代需求。而当下，行业数字化转型中普遍遇到“最后一公里”的难题：一些半成品的“数字化”服务保守消费者诟病，比如线上诊断做完，线下仍需重复检测，甚至需要车主多次往返。还有不少一线服务人员也非常抗拒数字化革新，认为其“多此一举”“平添麻烦”。

朱红霞认为，车主以及一线员工排斥的从来不是技术，而是流程割裂、甚至反而增添麻烦的“伪数字化”。要破解“半成品”的痛点，关键在于如何构建一个全链路的服务闭环。“本质是用技术连接人、车、服务，线上线下无缝衔接。”朱红霞解释说。

采访现场画面

问界的核心布局有二：

一个是“线上预见式服务流转”的数字化，线上通过7×24小时智慧主动服务，将远程识别到的车辆问题，以及诊断结果、服务方案及时传递到门店，线下门店提前准备维修资源、预约用户时间，确保用户在第一时间享受妥帖的维修服务，在最短的时间内高效完成服务闭环。

另一个是“线下全透明服务闭环”的数字化，通过问界开发的“AI云智检”，来确保车辆在门店维修过程中的安全可靠。此外，车主还可以在APP上远程实时查看车辆维修进度、技师信息、费用明细，从工单确认到最终结算，全部线上完成，彻底消除了“信息黑箱”带来的焦虑。

任何变革本质上都是对既有认知的调整。耿新坦言，问界在推进数字化的过程中，确实遇到过一线对新模式不适应的情况，解决问题的核心逻辑始终是以人为中心，通过系统赋能与融合，真正解决一线实际痛点，让技术服务于人而非增添负担。

具体而言，一是在人的层面重赋能而非命令，不让数字化工具成为强压，而是要让一线员工切实感受到其带来的便利与效率提升，从而主动接受和使用；二是在流程层面将标准固化于系统，解决不同服务中心应用水平不一的问题，一线执行服务任务时，系统会自动提示标准步骤、所需工具及后续动作，减少人为差异。

耿新拿数字化车间的“时间管理”举例，与传统模式靠人工打卡记录工序起止不同，问界通过技术自动关注车辆进、出工位的节点来核算维修时长，全程无需人工干预。“整个数字化车间服务流程，减少了所有人为去输入的因素，全是靠系统自动识别，这样就解决了执行走样的问题。”

采访现场画面

对于未来3-5年豪华新能源车主售后场景展望，耿新认为随着科技的发展，服务将变得更智慧，车主希望感知到车辆的全生命周期价值被有效管理，并与品牌建立一种长期的、可共成长的伙伴关系。未来的核心需求是“专属、安心与共生”，问界的应对之道，正是通过深度数智化实现个性化，通过极致运营保障确定性，并通过全生命周期管理构建用户与品牌的长期价值共同体，从而赢得未来市场的竞争。

结语：

服务是最智慧的长期主义，当新能源市场的竞争从产品力转向服务力，当用户的选择从“参数对比”进入“情感共鸣”，服务已成为品牌价值的终极战场。

问界的答案很清晰：不做短期噱头，不搞虚假宣传，而是用长期投入、体系化建设和技术创新，把“全心全意为用户服务”这句朴素的话，变成一次次可感知、可信赖的真实体验。

这条路注定漫长，但它走得坚定。

正如朱红霞所说：“我们在做一场‘静默的长跑’。用户看不见后台的算力投入、模型迭代、系统升级，但他们能感受到车越开越好，服务越来越贴心。” 这或许就是新时代豪华服务的本质——科技无声，服务有温，虽不见硝烟，却已决胜千里。

编辑后记：

这场对话结束时我们忽然明白，当行业沉迷于参数竞赛时，问界选择把资源投入周期更长、更难量化的服务体系建设——这种违背短期商业理性的坚持，恰是应对产业剧变最坚韧的生存策略。正如管理学大师德鲁克所言：“企业的终极使命是创造并留住顾客。”当新能源汽车业态竞争白热化，或许唯有植根于人性洞察的服务创新，才能穿越周期迷雾，抵达品牌长青的彼岸。