15年售后老兵转型直播间：靠什么打破4S 店信任困局？

当4S 店的售后生意遭遇线上流量冲击，一位扎根车间 15 年的老兵，带着原厂配件闯进了直播间。曾经对着火花塞讲 10 分钟科普却只换来37人围观、零成交，如今一场直播的成交量能抵线下三天。

从车间到镜头前，老李的转型不仅是一个4S店售后顾问的个人突破，更藏着经销商在流量时代抢占售后市场的生存密码——如何用专业与品质，在直播间重建用户对4S 店的信任？

下午三点，太阳斜斜穿过门店的玻璃窗，老李坐在黑色皮质转椅上，面前的环形补光灯把他的脸照得发亮。他清了清嗓子，拿起桌上的玻璃水瓶晃了晃，瓶身上“原厂配件” 的标签在光线下格外清晰。

“家人们看仔细了，”他的声音洪亮，自带一股爽利气场，“两瓶玻璃水，单买 36 块不算啥，但今天绑定咱们的检测项目——平时 200 块的专业检测，现在 36 块全带走。不是我吹牛，这检测里的门道，是咱15年售后经验攒下的，外面汽修店学不来。”

屏幕上的订单数跳了一下，从12 变成了 13。

从车间到直播间：一场被迫的转型

2023年5月之前，老李还是一家合资品牌经销商的资深服务顾问，每天的工作是对接各种各样的客户需求。那时他绝不会想到，自己有一天会对着手机屏幕讲解火花塞，更不会想到，一场直播能带来比线下三天还多的成交量。

转机出现在一次新媒体动员会上。领导说“要让售后也上抖音”，老李坐在最后一排，心里直犯嘀咕：修车这事儿，对着手机能说清楚吗？但最终他还是被推到了前线，理由是“他跟客户打交道最多，懂客户心理”。

实际上，门店是市场嗅觉最敏锐的一方。在车企层面尚未关注到售后直播业务时，老李所在的经销商已经开始试水。逻辑很简单：售后业务是经销商利润的大头，且是与客户接触频次最高的阶段；而一家能在当地立足十年以上的经销商，对本地客户的运营及口碑塑造均有独到之处。搞售后直播，既能拓展线上营销渠道，又能提升粉丝粘性、巩固门店口碑，何乐而不为？

最初的直播间就搭在客休区角落，背景是一张褪色的海报。他第一次上播，拿着火花塞讲了十分钟科普，最后看后台数据：场观37人，平均停留时长17秒，零成交。“跟给客户面对面交流完全是两码事，”他后来复盘时说，“客户站在你面前，你能看见他皱眉，知道他听不懂；但直播间里，你就对着个镜头，连人家划没划走都不知道。”

他开始琢磨直播的门道。翻出以前攒下的维修笔记，把常见故障的解决口诀改成顺口溜：“火花塞选不对，车抖油耗高；原厂带标件，省心跑三年…… 这么一说人家就懂了。”老李给自己的人设定位是“专家”，15 年的品牌售后服务经验是最大的底气。每天早上，他花半小时研究高频问题，写在直播间的手写板上，“得让人家一进直播间就知道，我这儿能解决真问题”。

售后生意的本质：用坦诚换信任

最开始，因为怕没有吸引力，老李他们只敢卖玻璃水、空滤这些客单价低的“小东西”，结果发现“光走量不赚钱，还累得慌”。后来，他试着上架4次保养套餐，大几百的价格，第一天就卖了好几单。“不是客户买不起贵的，是你没让他觉得值，”他总结道，“我把每次保养包含的 28 项检查一项项列出来，告诉人家‘这套餐能让你车多开两年’，人家就认。”

信任的建立并非一朝一夕。直播时，老李从不回避“4S 店价格比汽修店高”等问题，反而主动解释：“贵就贵在原厂配件的认证和技师的厂家培训，就像看病找专科医生，贵有贵的道理。”遇到质疑的，他也不辩解，而是算明白账：“您算上工时费和原厂配件，其实比外面贵不了几十，但来 4S 店肯定比外边放心啊。” 这种坦诚反而赢得了信任，有观众在评论区说：“就冲你不忽悠，我宁愿多花点钱来你这。”

老李自己也常去接待直播引流的客户，一来二去，不少人成了回头客。有个客户一年内在直播间下单4次，还介绍了3个朋友来买车。最令他自豪的是，去年通过售后直播引流转介绍，顺带卖了30多辆车。此外，每月到店核销的用户中，有20%是从没来过的新用户。

无论外在形式如何变化，生意的本质还是基于信任。比如云南一家专做捷达的4S 店，保客运营手法并不花哨：门店每个月组织老客户看电影，还会搞露营、烧烤等亲子户外周末活动；每个销售顾问每个月都会喊客户“来玩”“来分享好东西”，给客户特别好的体验。方法虽简单，效果却十分明显——该店是捷达体系中发展最稳定的门店之一，老客户转介绍的比例能达到 20%。

是蓝海还是红海？先下场试试

在这家经销商的月度会上，老李的直播数据成了固定议题。团队为此总结出三大价值：一是激活沉睡客户，通过新形式触达一年以上未到店的客户，老李的直播间就唤醒了27个“沉睡”超过两年的客户，这是一个很好的开始；二是增加创收渠道，单月GMV可达30万元，此外还有升单、转介绍等延伸价值；三是提升客户粘性，购买过直播套餐的客户，年均到店频次比普通客户高 1.2 次左右。“现在做售后直播就像当年开 4S 店，”一位从事汽车经销 20 年的老兵感慨道，“初期都觉得看不懂、没必要，但等别人做起来了再跟风，就只能喝汤了。现在的售后直播，就是在抢未来三年的客户。”

不过说易行难，对于大多数挣扎在生死线上的经销商而言，很难有精力与成本投入一个长期见效的领域。或许比起“将来如何”，“现下如何生存”才是他们更迫切想知道的答案。

但老李有句话说得很对：“不是因为做对了才去做，是因为做了，才知道怎么做得对。”如果不亲自下场试试水，焉能知道这是片“蓝海”还是“红海”？

（文中“老李”为化名）

往期好文推荐：

十余家车企抢滩售后抖音来客：新解药还是新困局？

共拓蓝海：一汽-大众售后业务的新媒体营销破局之道与未来引擎（上）

共拓蓝海：一汽-大众售后业务的新媒体营销破局之道与未来引擎（下）

汽车售后服务创新的文化路径

欢迎在下方评论区留下您的看法