乌兰察布市市场监管局发布2022年消费维权典型案例

01 “新车”出现大问题 市场监管促公平

【案情简介】

2022年6月16日，消费者郑女士向乌兰察布市市场监督管理局投诉，其于2021年4月9日在某4S店购买的某品牌新能源插电式混动轿车，在行驶三个月时间后出现仪表盘故障灯全亮的现象，到店检测发现电瓶和电机出现问题，需要拆解电机维修。郑女士认为自己的“新车”在行驶三个月时间就出现大故障，需要“大修”，且拆解电机后存在一定的安全隐患，便与4S店进行沟通，请求更换新的电瓶、电机，但最终协商未果，郑女士于是向市场监管局投诉，认为该4S店售卖汽车存在质量问题，要求更换电瓶、电机，以维护其合法权益。

【处理过程及结果】

根据投诉人郑女士反映的情况，乌兰察布市消保中心人员随即前往现场展开调查取证工作，并按照双方需求进行调解，根据《消费者权益保护法》第二十四条、《汽车三包政策》第十八条的规定，经调解人员多次与4S店进行沟通，充分向双方说明情况后，最终双方达成一致意见。该4S店愿意承担责任，承诺为郑女士整体更换车辆电池包，并给予一定经济补偿，最终该投诉事件得到圆满解决。

【案例评析】

按照《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”依据《汽车三包政策》第十八条规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。”

在此提示消费者，当汽车出现故障，车主确认自己的合法权益受到损害时，建议车主应当立即与购车或固定修车处的4S店取得联系，并准备好详实、充足的证据和必要的证明材料，以便尽快处理问题。与此同时还要注意汽车维权的最佳时效性，不要被经营者的拖延而错过了投诉时间，如果在事实清楚、证据确凿的情况下，经营者故意推诿、逃避责任，消费者应果断通过投诉举报等方式寻求市场监管部门的帮助，以维护自己的合法权益。

02 购买冰箱有瑕疵 消协调解助维权

【案情简介】

2022年5月10日，消费者刘女士在某电器商店购买了一台价值3700元的品牌冰箱，17日该商品通过物流送货到家，消费者当即签收验货单。22日，刘女士在拆开冰箱保护膜时发现冰箱后部顶角不显眼处严重受损同时冰箱门闭合不平，于是刘女士马上就这两个问题与销售人员沟通，要求商家给予换货。电器商店工作人员在对冰箱进行检查后，给出的答复是：由于消费者已签收验货单，因此商品在到达消费者手中时应当视为完好，而消费者所反映的冰箱顶角受损、门闭合不平等问题是在签收后发现的，系消费者自己在使用过程中造成的，是消费者的责任。双方多次协商未果，于是消费者刘女士来到丰镇市消费者权益保护服务中心投诉，希望能帮助其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，丰镇市消费者权益保护服务中心工作人员立即前往商家对投诉事实进行核实。经工作人员了解，消费者刘女士陈述情况基本属实。对于冰箱的瑕疵问题，工作人员向商家详细解释了我国《消费者权益保护法》第二十三条中关于商品瑕疵责任倒置举证的规定，说明了对于冰箱等家电商品存在瑕疵时举证责任应当由商家承担的法律规定。商家认识到了自己的错误，随后再次派售后人员对冰箱进行鉴定，根据鉴定结果，商家同意免费为消费者更换同品牌同款电冰箱。

【案例评析】

本案消费者与商家的争议焦点在于商品瑕疵的举证责任分配问题。我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵、且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

本条是《消费者权益保护法》中耐用商品举证责任瑕疵的规定，根据该规定，对于电视机、冰箱等耐用商品或装修装饰服务，在六个月内出现瑕疵的，应当由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，经营者应当证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素造成等，来完成自身的举证责任，消费者依法不承担瑕疵的举证责任。《消费者权益保护法》中规定的举证责任倒置，是法律对消费者作出的有利规定，是对消费者群体的倾斜保护。

03 使用标志需谨慎 侵犯商标要担责

【案情简介】

2022年4月23日化德县市场监督管理局执法人员接到消费者投诉，称化德县某服装城通过电商平台（快手）销售印有“冰墩墩”的服装，疑似侵犯奥林匹克标志专有权。希望该局对此予以重视，并查处相关违法行为。

【处理过程及结果】

接到投诉后，该局立即对该服装城进行检查，发现该店二楼东侧货架上摆放着涉嫌侵犯奥林匹克标志专有权的“冰墩墩”服装，其中印有“冰墩墩”标志的卫衣41件、“冰墩墩”标志的半袖15件，共计56件，认定当事人的行为违反了《奥林匹克标志保护条例》第四条第（二）款关于“未经奥林匹克标志权利人许可，任何人不得为商业目的使用奥林匹克标志”的规定。依据《奥林匹克标志保护条例》第十二条第一款的规定，执法人员当即对其销售涉嫌侵犯奥林匹克标志专有权的“冰墩墩”服装全部进行扣押，并责令当事人立即停止侵权行为。经调查取证分析后，确认该服装城违法事实清楚，证据确凿，遂对其依据《奥林匹克标志保护条例》第十二条第一款的规定给予行政处罚。

【案例评析】

对于公众关注的涉冬奥吉祥物等相关版权问题，从版权角度而言，除法律如著作权法规定的“为个人的学习、研究、欣赏而使用作品，或者为了新闻报道，媒体中不可避免地出现一些作品的内容等合理使用”的情形外，其他未经许可的著作权意义上的使用行为，都可能构成著作权侵权行为。比如有的商家未经权利人许可，擅自将其用于服装、玩具等周边衍生产品的行为，都可能触犯著作权法的有关规定，构成侵权，损害公共利益。

本案严厉打击了侵犯奥林匹克标志专有权行为，是充分有效保护奥林匹克标志知识产权的典型，为北京冬奥会、冬残奥会营造了良好的知识产权保护环境和氛围。

04 三农问题无小事 瑕疵农具要警惕

【案情简介】

2022年6月13日，兴和县消费者协会接到消费者雷先生的投诉，称其于6月1日在兴和县某农机销售部花费16600元购买旋耕机一台，使用11天出现农机架子铁片断裂，消费者多次联系商家要求退货退款，商家表示只给消费者维修，不予退货退款，消费者不同意，认为商家的做法不合理。于是向兴和县消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

兴和县消费者协会在接到消费者投诉举报之后，立即开展调查。调查中发现，消费者所购买的农机具无合格证，商家也未能提供正规的商品信息资料。对此，消协认为商家存在违规经营行为，责令商家立即停止违规经营行为并退还消费者购买农机具款16600元，该消费纠纷得到圆满解决。消费者对此非常满意，赠送“倾心为民解忧 真心为民办事”锦旗一面，以表谢意。此外，该县消协也对该经销商的经营行为提出了更加明确的整改要求，以保证其守法诚信经营。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传”，第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定，当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

对此，消协再次提醒消费者：购买产品一定要去有资质、合法手续的厂家购买，一定要查看产品是否有厂名、厂址、合格证明等信息资料，以免上当受骗。

05 置换补贴遇纠纷 调解获得补贴金

【案情简介】

2022年4月13日，察右前旗12315投诉举报中心接到内蒙古市场监管投诉举报平台转办的投诉单，反映乌兰察布某汽车销售有限公司旧车置换补贴存在问题。该单记载某消费者于4月13日在该店购买别克昂科旗(图片|配置|询价)汽车，商家约定旧车置换补贴3000元，此后，消费者请求商家按约定返还置换补贴金，商家迟迟不予退还，因此投诉至平台请求市场监管部门协助处理。

【处理过程及结果】

察右前旗市场监管局平地泉市场监管所工作人员第一时间与双方取得联系，了解核实情况。经调查发现消费者第一次申请置换补贴因申报材料不完善，被厂家退回；第二次申报材料又被厂家以各种理由拒绝，不予退还补贴款。对此，平地泉市场所工作人员多次与4S店进行沟通，督促其按要求及时返还消费者置换补贴款。最终，在平地泉市场所投诉服务站的多次协商催促下，该4S店承诺按约定返还置换补贴金，消费者的消费诉求得到圆满解决。

【案例评析】

受理、转办、调解消费者投诉，是法律赋予我局的重要职责，积极稳妥处置消费者投诉、举报，调解消费纠纷是稳控市场秩序、引导消费情绪的重要手段。截止目前，汽车类投诉在察右前旗消费投诉比例最多，涉及范围最广，调解难度也最高，将本案例作为典型案例，主要为提醒消费者日常购车要通过多种途径了解置换补贴的相关规定，交易时进行明确约定，增强消费者维权意识，同时警示广大市场主体诚信守法经营，承担社会责任。

06 中介购房套路深 消协维权获退款

【案情简介】

2022年3月29日，消费者巴先生投诉，称其于2022年2月份在某房屋中介订购房产一套，首付75000元，当时中介公司工作人员介绍房屋为47平米，但3月24日办理网签合同时发现该房屋实际面积为45.61平米，比原来介绍的房屋少1.39平米，于是巴先生找到房产中介公司要求退回首付款、服务费以及订金等各项费用共计84000元。经多次协商，商家均不同意且双方发生了争执，于是巴先生向12315投诉，求助协商解决。

【处理过程及结果】

兴和县消费者协会接到接诉后，工作人员及时到被投诉房产中介公司了解情况，查找证据，告知中介工作人员相关法律法规，结合双方意愿进行多次调解，经过耐心解答，双方达成调解协议。该房产中介公司同意如数退还消费者巴先生购房款及手续费，共计84000元，巴先生对调解结果表示非常满意，对工作人员认真负责的敬业态度赞赏有加，并于4月2日亲自赠送“秉公执法 不徇私情 办事公道 深得民心”锦旗一面，以表谢意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十条规定；“经营者提供有关商品或者服务及质量、性能、用途、有效期限及信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

兴和县消协提醒广大消费者在中介购买房屋时要注意以下问题：一是尽量选择有口碑的中介，以保证交易的顺利进行。二是了解清楚房屋的具体情况，包括房屋实际面积、装修状况等，最好去实地看房。三是慎重签订合同。应查验开发商提供的“五证”，即《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》和《商品房销售(预售)许可证》及相关文件。四是不要轻信口头承诺，尤其涉及特别重要承诺的，须在合同中明确，或者要求对方另出具书面证明。

07 商务宾馆多收房费 监管所调解化解纠纷

【案情简介】

消费者张先生于2022年1月27日凌晨4点入住丰镇市某商务宾馆，消费人民币138元，在开房前，消费者已与宾馆前台服务人员沟通，双方约定因消费者入住时间较晚，可于次日中午12点以后退房并不再多收房费。次日中午12点之后，消费者办理退房手续时却被告知由于退房时间晚于12点，需要收取2天的房费，消费者表示之前已与服务人员有过约定，但对方却矢口否认，消费者遂投诉至辖区市场监管所。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，马上联系该商务宾馆了解情况，但商务宾馆负责人称，行业惯例均以中午12点作为结算节点，消费者并不能证明其曾经与服务人员达成约定，因此，消费者中午12点以后退房就应当收取2天房费。而消费者认为，虽然与服务人员仅达成口头约定，没有签订协议，也应当生效，经过工作人员耐心细致的调解，临时毁约的宾馆负责人同意仅向消费者收取1天房费，退还多收取的1天房费138元，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

《民法典》第四百六十九条规定“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式”；第五百零九条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第五百一十条规定“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充;不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”

口头约定是法律允许的合同订立的形式要件，合同履行时具有法律效力，而交易习惯是在双方没有约定或约定不明的情况下才予以使用。

在此提醒广大消费者要提高风险意识，别轻信商家的口头承诺，可通过录音、书面材料等方式留存证据，以便发生纠纷时维护自己的合法权益，遇到问题要及时向当地市场监管部门寻求帮助。

08 如厕更便捷，合适产品才是硬保障

【案情简介】

肖先生在集宁区某商场购买智能马桶花费8900元，使用两个月后马桶出现显示屏数字不清晰，马桶部分功能不能正常使用，只有冲水功能可用等问题，肖先生多次联系商家处理，在经过5、6次维修后，依然无法解决上述问题，请求更换退款无果，且与商家无法达成一致处理意见，遂投诉至集宁区市场监管局，请求帮助协商处理。

【处理过程及结果】

集宁区市场监管局在接到投诉后，及时调查了解情况，同时组织双方来中心调解，期间商家提出3个解决方案，一是更换最好的普通马桶价值3000元左右，免费上门安装；二是更换A20电子盖板（除陶瓷底坐）一套，需消费者另支付1000元；三是更换A1380D智能马桶一套，售价4900元，需消费者另支付1500元。但消费者则要求更换同一品牌同一型号的马桶盖板一块，不再支付任何费用。我中心根据相关法律规定，向经营者详细阐述了其需承担的责任与义务，经营者了解后，同意积极与厂家沟通协调，以便尽快为消费者解决诉求。数日后商家称厂家已同意消费者的诉求，即免费更换同一品牌同一型号马桶盖板一块（价值4900元），消费者收到货后表示非常满意，该投诉得以圆满解决。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

众所周知，马桶是最容易滋生细菌的地方，智能马桶的多种功能确实给生活带来了便利。但智能马桶的价格昂贵，如果购买时没有选到合适的产品，很容易花费冤枉钱。消费者选购产品时应通过正规渠道购买，注意查看产品标签上产品名称、生产厂名厂址、执行标准等内容是否完整，产品合格证、说明书、保修单等是否齐全，避免购买“三无”产品，购买时应向商家索取发票等有效凭证，以便权利受到侵害时可以及时有效得到保护。

09 充气罐偷梁换柱 商家拒不退赔

【案情简介】

2022年10月26日，兴和县消费者协会接到消费者张先生的投诉，称其于2022年9月份在兴和县某汽修厂以旧换新用自己重载汽车安装的旧德森牌液化充气罐更换新的同型号液化充气罐，消费12500元。使用一段时间后发现该罐不是德森牌充气罐，多次联系该修理厂要求更换气罐并赔偿经济损失，都遭到修理厂拒绝，于是向兴和县消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

兴和县消费者协会接到投诉后，在疫情防控形势严峻的情况下仍及时展开调查，调查中发现，消费者所购买的液化充气罐不是德森牌而是其他型号，且没有厂家营业执照、生产经营许可证、合格证、产品质量检验报告及发票等商品信息资料，只有安全阀校验合格证，认为该修理厂存在违规经营行为，该消协立即对修理厂负责人进行约谈。经过多次耐心的调解，最终修理厂同意为消费者更换新的德森牌液化充气罐，并赔偿其经济损失2000元。消费者对处理结果非常满意并赠送锦旗一面，以表谢意。同时，县消协也对修理厂的经营行为提出整改要求，要求其停止违法经营行为，守法诚信经营。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”、“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传”；第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定，当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

消协提醒广大消费者购买产品一定要去有资质、合法手续的厂家购买，一定要查看产品是否有厂名、厂址、合格证明等信息资料，以免上当受骗，造成财产损失。

10 格式合同须合法，“霸王条款”不可有

【案情简介】

消费者刘先生于2020年11月在活动中购买了某企业商品，该企业赠送无使用期限限制的游乐卡20张，刘先生于2022年7月5日使用该游乐卡时出现无法使用情况，且强调最终解释权归企业所有，双方协商未果后，刘先生投诉至12315希望执法人员帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，丰镇市消保中心工作人员第一时间开展调查，了解到消费者反映的情况基本属实，且消费卡上并未标注使用期限等相关信息。此外，消费卡上标注的“此卡最终解释权归某企业所有”为排除消费者解释权利的格式合同，属于无效条款。调解之初，经营者并不同意为消费者处理无法使用问题，并坚称企业有最终解释权，经工作人员多次耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规的规定，并告知其应该承担的义务及责任后，企业充分认识到自己对法律理解的不足，当即为消费者更换最新游乐卡，并对企业存在的问题积极整改，最终消费者对商家处理结果表示满意。

【案例评析】

在消费市场上，经营者与消费者的法律地位是平等的，经营者相关促销印刷品广告标明自己享有“最终解释权”的行为，剥夺了消费者解释格式条款的权利，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定中第六项“规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”的情形，不具最终解释的效力。”同时《民法典》第四百九十八条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”本案中游乐卡并未标注使用时间，按照通常解释应为无使用期限，消费者仍可以使用。

消费者享有知情权，商家有义务将条文的具体内容讲述清楚，并尽量不要让消费者产生歧义和误解。双方发生纠纷，“最终解释权”只是为商家保留了一个解释的机会，并不意味着对条文的最终裁定。任何有损消费者合法权益的“解释”都不具有法律效力，商家无权利用“最终解释权”推卸侵权责任，遇到此类问题消费者要积极运用法律保护自己的合法权益，无法自行维权时要及时寻求市场监管部门的帮助。

编辑：王晶晶 乔敏敏

审核：宋晓燕 徐吉宝 孟宇

终审：郑少慧

来源：乌兰察布市市场监督管理局

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