「干货」汽车4S店老客户的价值管理与挖掘

4S店，看好并挖掘你的保有客户，或许才有未来！

保有客户可以带来什么

1）保有客户——口碑传播

对于4S店来讲，品牌力和品牌形象基本上已成定局，做好客户满意度才算做到了极致。“口碑营销”宣传费用低、可信任度高、针对性强、快速提升企业形象、发掘潜在消费者成功率高、影响消费者决策、缔结品牌忠诚度、更加具有亲和力、避开对手锋芒。

消费者在购买大宗商品的同时，也支付了自己对这个商品使用的信心，同时也承担了后续商品使用的评价及其传递的权利。从这一点上看，所购汽车的使用情况与品牌服务水平成为了有车用户日常生活中非常重要的一个话题。产品质量与品牌满意度就成为了传播的主要内容。

2）保有客户——老带新

在购车的过程中，企业和消费者已经建立相对稳定和相互信任的关系，成为保有客户。

通常人们对自己的选择都是赞不绝口、引以为傲的，很快便可形成生活圈的口碑，按照我们日常生活的情况可以推算，每个人至少可以影响周边10个亲友。这就是转介绍存在的可能与前提。

3）保有客户——决定4S店的未来

在我们走访4S店的过程中了解到，卖车赔钱是普遍现象，只有极少的品牌某一款车尚有利润。这种情况下各位老板还无动于衷吗？

如何做好保有客户管理

1）客户群体分析

对已购车客户群体做出分析：分布地区、从事的职业是什么、年龄结构层次、各车型的客户差别是什么等等。

2）售前售后的监控与评估

对售前，客户服务部门应该监控销售人员的成交率、留档率、转介绍率、回访率、投诉率等参数，对销售人员的客户满意度做出评估，负责向销售人员提供与之接口的客户档案信息及维护提醒等。

对售后，客服部门应该监控服务顾问的预约率、续保率、进站率、投诉率、一次修复率等参数，对服务人员的客户满意度做出评估。

3）客户信息维护与管理

客户信息日常维护、投诉处理等，同时也承担了建设客户俱乐部等相关客户资源管理与维护的工作。现在的部分销售服务商也设立了相应客服部门，但职责上可能过于单一，仅仅是电话回访、信息整理这一些常规的工作，部门受重视程度不够。

4）客户信息管理

客户信息管理是最基本和基础的工作，它为经销商的销售、服务、客户维护提供了基盘依据。根据调查大部分经销商的客户信息管理还处于初步阶段，表现在以下几个方面：数据库大多还是采取Excel表格的形式进行管理；客户数据记录不尽完善，历史性更新维护不太到位；客户信息分析较差;客户价值报告很少采用。

客户信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。

建立客户信息管理数据库，能够按基础信息、维修记录、客户等级等等进行分类，便于日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。

对客户资料的分析、运用在于每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等等进行分析，以便于指导市场活动的开展；售后方面则是每月根据客户的来厂情况分类客户等级，便于选取有效客户群体，策划有针对性的促销活动方案。

每月对进厂客户进行分析，客户所在区域、客户来源等等。客户价值分析，即判断客户的不同价值和等级，根据客户价值的变动对客户提供相应的服务。

5）客户满意企划管理

客户满意是一项马拉松式的长期战略工作。但很少有经销商制定了自己3年的客户满意发展战略，很少有明确的客户满意战略方向、客户满意战略目标和客户满意战略措施。

客户满意企划管理包括战略规划、年度企划、活动企划三个部分。通过开展战略规划，对汽车销售外部环境、内部环境、客户满意影响因素进行分析，了解经销商在发展现状存在的机会与威胁，从而制定出战略目标方向。还要把客户满意中长期战略规划转化成为可执行的年度计划，制定年度客户满意计划的方式大致有两种：一是按时间制定法，二是按活动主题制定法。经销店除战略规划、年度计划以外还有很多大型活动策划或专题企划，也需要专门人员来进行专业的专题企划。战略规划、年度计划是一个时间和活动的经纬框架，而具体活动则是一个个精彩的瞬间，战略规划、年度计划是针对经销商内部活动的计划性、组织性、有效性，而具体活动则是针对具体客户的，让客户满意而来，感动而去，下次再来。

6）客户回访管理

客户回访是倾听客户心声，发现问题。通过对客户回访可以了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除：详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间，延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。
利用客户回访结果对经销商人员的工作结果进行检查，通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行，提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理，根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。

7）客户投诉处理

处理客户投诉应遵循“2123原则”，受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况；1天内向客户做出答复；重大投诉销售服务店高层应在2天内向客户做出答复；投诉解决后，回访员应在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意、投诉文件管理客户投诉必须使用统一表格进行维护，客户投诉每周、每月进行统计分析。所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。

8）客户关怀活动管理

一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10～20个亲友。客户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实现持续或再销售。

制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。客户关怀的方式包括开展各种检查活动、节日主题活动、爱车讲堂、会员俱乐部等。

9）客户满意度管理

客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的，是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。

经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。对于客户满意度调查结果，要进行定期分析，形成每月分析总结报告，找出优势与劣势项目，及时反馈到各个相关部门，要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。

免责声明：

本号相关内容源自网络，版权归原创作者所有；

文中观点仅供分享交流，不代表本公众号立场；

图片如涉及版权等问题，请告知以便及时处理。

汽车4S店管理顾问 汽车经理人智囊智库

每天分享有价值的汽车管理、运营干货

汽车人的共享、学习、交流平台