变速箱故障频发、签协议以“封口”英菲尼迪在华陷入“舆论漩涡”

本报记者 夏治斌 张家振 上海报道

被央视“3·15晚会”曝光“旗下进口车型QX60变速箱存在问题，且售后在解决问题过程中要求维权车主签订保密协议”，英菲尼迪中国连发两条道歉声明，并给出解决方案。

在今年的“3·15晚会”上，多位英菲尼迪进口车型QX60的车主反映出现异响、变速箱故障。在英菲尼迪500人的车友群中，就有200多人的车子出现各种问题。

据央视报道，英菲尼迪QX60变速箱故障不断出现，车主们反复向400客服以及4S店讨要说法，迫于压力，英菲尼迪开始通过4S店联系维权积极的车主，单独协商解决方案。

有英菲尼迪4S店的工作人员，对前去讨要说法的车主延长保修期十年，但是要求车主和4S店签订一份协议。协议中有要求：车主“不通过任何方式（含媒体、自媒体、论坛及车展等）进行负面宣传或进行传播” 。

除此之外，协议还规定，“双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕。乙方自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害。”这样的处理方式，激起了众多车主的不满。有车主直言：“闹得凶就长一点，闹得少就短一点，不闹的就不延保。”

3月15日晚间，《中国经营报》记者从英菲尼迪中国了解到，英菲尼迪中国将设置“专属客服”，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通，并表示将即刻采取有效措施，及时向公众和媒体通报进展情况。

签协议遮变速箱问题

此次被央视曝光的车型是英菲尼迪旗下进口车型QX60。据央视报道，车主刘先生的英菲尼迪QX60两驱卓越版是花费50万元购买的，在两年的时间内连续因为异响、变速箱故障在4S店两次免费更换了变速箱。

第二次更换变速箱两个月后，又发生了故障，车子突然发生巨响，油门和刹车相继失灵。刘先生说：“油门失灵、刹车失灵，感觉特别恐怖。”

据其表述，当时他挂在P挡上，加油门没有反应，油门踩到底也没有反应，然后挂到空挡上，踩油门还是没有反应。后经4S店检测依然是变速箱故障，由于还在质保期内，第三次免费更换了变速箱。

与刘先生一样，车主随先生的英菲尼迪QX60两驱版，3年之内因为异响抖动连续3次免费更换了变速箱，最后一次更换变速箱，由于车已经出质保期了，需要自费更换变速箱。

更有车主表示，车辆在高速上突然抛锚，时速100公里的时候突然失去动力，踩油门一点都没有动力输出，但是转速表还在动。

2020年9月，央视调查记者随同一位车主来到了4S店。英菲尼迪4S店工作人员说最多给这位车主延长保修期十年，但是要求车主和4S店签订一份协议，这份协议会对车主进行一些限制，工作人员说，签完以后就不要再去找媒体了，因为他们认为问题已经解决了。

协议除了要求车主“不通过任何方式（含媒体、自媒体、论坛及车展等）进行负面宣传或进行传播” ，还明确“4S店将采取维修或者更换返厂再制造的变速箱。”而此前是给车主更换全新变速箱。

而上述协议也并不是针对所有车主，英菲尼迪和车主签署的延保从2年到20年不等，延保期限取决于车主维权的力度。

为何协议不针对所有的车主？英菲尼迪售后部门的工作人员在接受记者采访时表示，协议并不是一个全国类型的，也并不是所有客户都会给，他们要考虑经销商的成本，还要兼顾变速箱维修厂的利益。

3月16日凌晨，英菲尼迪再次发布道歉声明称，公司在3月15日已经成立了专项工作组，并表示“将进口QX60变速箱的保修期延长至8年或20万公里（自新车购买之日起，以先到者为准）。同时，如车主在上述延长保修期内在品牌授权经销商处自费维修或更换变速箱，经核实无误后退还相关费用”。

此外，英菲尼迪还强调，会进一步优化针对QX60变速箱问题的处理机制，车主可拨打客服热线转接“专属客服”进行专项服务。

品牌力下滑窘境难破

东风英菲尼迪成立于2014年9月，由东风汽车公司与日产汽车公司按50∶50股比设立的合资公司——东风汽车有限公司的独立全资子公司，是在“同一战略、同一品牌、同一团队、同一渠道”原则下独立经营英菲尼迪品牌。

英菲尼迪入华也经历了自己的“高光时刻”。2015年，英菲尼迪在中国内地市场（不含香港、澳门及台湾市场）销量为40188辆，同比增长33.8%，成为唯一增速超过30%的豪华车品牌。

2016年，英菲尼迪在华全年累计销量达到41590辆，同比微增3.4%；2017年，英菲尼迪销量为48408辆，同比增长16.4%。

但之后，英菲尼迪的销量开始下滑，2018年英菲尼迪累计销量44407辆，同比下降了约8%，不及2014年定下的10万辆目标的二分之一。

2019年，英菲尼迪的年销量降至3.5万辆；2020年，英菲尼迪的年销量仅为2.57万辆，同比下滑26.66%。

销量不济的同时，英菲尼迪还多次陷入“召回门”。2020年4月，日产（中国）投资有限公司宣布召回2014年4月1日至2017年8月1日生产的4568辆进口英菲尼迪Q50、Q60；东风汽车有限公司宣布召回，2014年4月8日至2017年12月14日生产的49616辆国产英菲尼迪Q50L汽车。

仅半年之后，2020年10月，因供应商作业原因造成CVT油管装反，走向不符合标准，导致油管产生应力。随着车辆的使用CVT油管可能会出现破损，极端情况下车辆行驶中CVT油液有可能飞溅到排气歧管上，有起火的风险，存在安全隐患。

为此，日产（中国）投资有限公司宣布召回，生产日期在2019年3月5日至2019年7月10日期间的939辆进口英菲尼迪QX60车辆。

2020年12月，日产（中国）投资有限公司向国家市场监督管理总局备案了召回计划，召回2012年5月15日至2018年3月20日生产的部分进口英菲尼迪Q70L混合动力汽车，共计236辆。

上述召回范围内的车辆，因设计原因导致传动轴强度不足。随着车辆的使用传动轴可能发生断裂，造成动力传输瞬间出现中断，存在安全隐患。

由于质量的问题，关于英菲尼迪的投诉也不在少数，记者查询车质网信息显示，截至3月16日，有关英菲尼迪的投诉高达2780条。

对于产品力和品牌力之间的关系，曾有业内人士告诉记者，有产品力才能支撑品牌力，如果企业忽略了质量的把控，将会影响品牌长远的发展，口碑下滑则会直接体现在销量上。

产品如何进行把控？英菲尼迪方面表示：“将在依法合规经营的基础上，不断强化品质管理，努力为中国消费者带来高品质的产品和优质的服务。”但英菲尼迪能否做到上述承诺，仍有待时间去检验。

（编辑：石英婧 校对：翟军）