行业 | 看这8个数据，带你提高汽车服务门店的客户转化率

摘要：日前在苏州举办的中国流通协会年会时，中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长高凌分享了消费者需求变化和相关数据，对汽车后市场的服务商有一定的参考价值。

随着汽车保有量不断增加，消费升级概念不断提出，汽车行业正在发生巨大的变化，迎来了市场的成熟期。

1、汽车售后服务渠道：全国有46.18万家维修店，其中2.63万家4S店。这2.63万家4S店承载了58.5.%的汽车售后业务，品牌汽修连锁店承载22.5%的业务，传统大型修理厂12.5%，个体路边店4.4%，网上预约线下合作维修点1.2%，上门保养及维修0.6%。

2、售后服务关注点：目前车主对售后服务的关注点集中在5个方面，包括人（服务顾问专业性）、设施（便利性）、质量（一次修复率）、时间（等待时间）和价格（价格公开透明）。

3、服务顾问要求专业性：车主对服务顾问的关注点从表象要素转为专业性要素，包括还车检查是否专业高效、维修保养建议是否合理、解答问题是否专业清楚。30-39岁年龄段的人更容易接受服务顾问给出的维修保养建议，50-59岁年龄段的人相对不信任这样的建议。

我们在实际门店经营中，对部分车主人为的贴上“懂车”，“爱车”，“老客户”等标签，可以改变这些车主的消费习惯和消费方式，更愿意为车进行买单。

消费者有三种，充分理解他们

通过核磁共振检测脑电波，神经学专家按照消费者花钱直到大脑出现“痛感”的时间，把消费者分成了三类：乱花钱的15%，24%抠门，61%普通人。

抠门和乱花钱跟人个人财富的数额没有必然关系，实验表明，一些富人在花钱的时候也会出现大脑痛感，相反，很多并不富有的普通人却属于乱花钱的分类。

对花钱痛感没那么强烈的，通过常规手段通常都没有什么问题，而对于抠门消费者，通常采用的办法是“转移视线分心大法”。例如，将每年1200元年费，改成每个月100元；搭配促销手段达成消费。

4、服务设施要求便利性：离家近、便于寻找等便利性要素是车主在服务设施上最为看重的。而所谓的休息区、茶点、电视等舒适性要素，车主并不在意。

5、一次修复率：车主对服务质量最为关注的点在于一次修复率，也就是车辆能否一次修好。发生返修容易导致部分客户流失，近60%的1-3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店。

6、20分钟是服务时间界限：车主在服务时间要求方面，延迟20分钟是可容忍界限。另外他们更关注预约后到店是否等待、是否告知维修保养时长、是否按照约定时间交车、结算环节是否需要等待等问题。总之，人是不愿意将时间浪费在等待上的生物。

学会先制造紧急和恐惧，然后缓解紧急和恐惧

我们都知道，也通常会运用“紧急”和“恐惧”来驱动销售。

然而，哈佛研究表明，正常人得知情况紧急，却不被告知该怎么应对的时候，通常只会手足无措的等待，并不会采取行动。

例如：出现流感疫情的时候，接种疫苗的人群数量就会大幅度上升。门店查车结束后发现多项需要施工或者更换的部件，累积在一起报价会让车主产生怀疑，产生犹豫。

此时将各项目分类，告知车主哪些项目是紧急的，必须本次更换，哪些是可以缓一缓的，客户的接受程度会大幅度上升。

7、配件价格最敏感：在价格方面，车主对配件价格最为敏感，要求价格公开透明。39岁以下用户更能够接受目前经销店的维修保养价格，40岁以上用户对价格更为敏感，尤其是50岁以上用户。

决策和自控等较高层次思考就在大脑前额叶皮质（负责脑部的命令和控制）进行，尤其对于那些涉及权衡短期目标及其长期影响的决定。这里也是我们利用脑部工作记忆资源（即那些“首要考虑”——我们在进行决策时首先想到的信息）的区域。

有研究表明，人类在有所期待的时候，大脑前额叶皮质处于高度兴奋状态。

但是：

当正向期待变成现实的时候，大脑产生愉悦感和兴奋感，比如等待恋人的出现时；

当负向期待变成现实时，大脑产生厌恶和想要逃脱的情绪，比如门店员工在被拒绝以后仍然继续尝试给车主推荐A,B,C,D等项目的时候。

有个经典例子：

问：从什么时候开始知道门店打算向你推销东西了？

答：当店员问“先生，你的爱车最近开起来感觉怎么样啊？”的时候。

在车主对门店的期待可能正向还可能负向时，首先不要用语言和行为让车主产生负向期待，其次，将找到客户痛点和解决痛点作为切入点，即使痛点很小，只要让客户产生了正向期待并得到满足，客户的大脑前额叶皮质会让他们自己爽起来。

8、再次来店原因：质量好、客户信任、态度好、地点便利是车主选择再次来店最主要的几个原因；快捷、环境、价格等因素并不被车主看重。

一个有意义的价值感，可以让你的客户更忠于你。64%受调查的、对某个品牌表现明显忠诚度的群众表示，他们之所以忠诚于品牌，是因为品牌和他们一起分享了一种价值。

美国tom'shoes 品牌按照销售数量1:1比例为穷人捐献鞋子，形成了围绕该品牌的忠实客户群体。这个比淘宝上每卖出一件商品为贫困地区捐献1分钱的商家的力度大好多好多。

价值主张并不仅限于慈善捐款，也可以是维修门店经常讲的“三分修，七分养”，至于车主信不信是另外一回事儿。

【后市场老板内刊】作者：huan gjy0 914，欢迎勾搭！

来源：整理于网络