BBA车主最后的体面，被一份盒饭击溃

宝马奔驰吃盒饭，蔚来卖咖啡配醉蟹，用户为啥不买账了

以前去BBA的4S店，感觉很有面子，交车时会收到鲜花，吃饭是自助餐，销售还会主动让出自己那份饭，现在不同了，塑料盒饭、泡面和牛奶成了常见搭配，我朋友上个月买宝马，前台告诉他保养五次的活动取消了，吃的也从热乎乎的自助变成冷冰冰的单份盒饭，奔驰的一些店情况更差，自助台只剩一盘炒牛河，想多吃就得自己花钱，这不是个别例子，雪佛兰、本田、日产这些品牌都在缩减开支，大家不是不想提供好服务，而是成本太高撑不住，服务变差了，客户自然觉得被应付了。

新能源门店的做法就完全不同，蔚来的“牛屋”不只是卖车，还提供一种生活方式，比如在成都能喝到辣芒果特饮，重庆可以尝花椒咖啡，贵州干脆推出茅台特调，问界走得更远，内蒙古烧麦、四川辣兔和广州双皮奶轮番上阵，一天能卖出八百份烧麦，苏州店里甚至摆上醉蟹，还专门设了VIP包间，这已经不是单纯卖车，更像是在打造一个社交空间，上周我去问界的门店，看到有家长带着孩子玩乐高，有人坐在沙发上用电脑，还有人约朋友来喝下午茶，顾客可能没买车，但人留在了店里。

传统4S店还在琢磨怎么把车卖出去就算完成任务，新能源店早就意识到买车只是一个起点，售后服务不再局限于拖车和修车这种基本操作，比如新疆有位车主车子坏了，售后人员自己开车带上零食过去陪着等待，遇到事故现场他们派出三人小组，一个帮忙沟通协调，一个负责办理保险手续，还有一个专门安抚车主情绪，更让人意外的是他们还提供理发、修理电脑、安装灯泡这类生活服务，甚至帮车主抢购LV限量款商品，这些服务听起来有点夸张，可用户确实愿意为这种看似不靠谱实际很贴心的体验买单，数据也证实了这一点，新能源车主的推荐比例比行业平均水平高出一倍多，每单平均消费金额也增加了将近两成。

现在4S店的日子不好过，去年全国有四千多家关门，今年上半年又倒了六百多，很多经销商卖车就亏钱，只能靠修车来赚点利润，可是电动车的结构比较简单，需要修理的地方少，加上第三方平台把价格都标得很清楚，客户一过保修期基本就不来了，消费者在进店之前就用手机查好了参数和价格，4S店再也不能利用信息差来挣钱，它们剩下的用处，就是让人进去坐一下、看一看、试一试车。

其实这背后不是谁家饭好吃的事，而是对用户的想法变了，新能源品牌早就不把门店当成卖车的地方，而是当作跟用户交朋友的空间，星巴克能够火起来，是因为它让你觉得花时间很值得，蔚来和问界也是这样，他们提供空间和时间，换来的不是一次买卖，而是长久的关系，我见过一些老车主，他们去店里不是为了修车，就为了喝杯咖啡、跟店里的人聊几句天，这种黏性，是传统4S店花钱也买不来的。

以前我们觉得4S店的服务能加分，现在发现它其实是基础，你如果不给顾客留一个舒服的地方，他们转身就走，不是顾客变得挑剔了，是市场让他们明白什么值得，那些还在计较餐标降了多少、鲜花少了几束的品牌，大概还没意识到，真正让他们输的，不是对手，而是自己没读懂顾客的心。