广州网约/出租车调整服务规范，需下车主动帮乘客拿行李、开车门

2025年6月5日，广州市交通运输局正式发布《广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范（征求意见稿）》，面向社会公开征求意见。这份文件不仅是对2014年《广州市出租汽车驾驶员客运服务规范》的全面升级，更是广州出租汽车行业迈向规范化、品质化发展的重要里程碑。

一、政策背景：行业升级与法治完善的双重驱动

此次修订的直接动因源于法律法规体系的迭代更新。2019年《广州市巡游出租汽车客运管理条例》实施后，国家、省、市三级法规体系对出租汽车行业提出新要求。现行规范已无法完全适配行业发展需求，特别是网约车与巡游车融合发展的新趋势，促使主管部门对原规范进行系统性重构。新规明确将网约车纳入管理框架，实现巡游车与网约车服务标准的统一，标志着广州出租汽车行业进入全要素监管时代。

二、核心规范：从车辆卫生到服务流程的全面升级

新规构建起“车容车貌-驾驶员行为-运营流程”三位一体的监管体系，具体呈现三大亮点：

1. 车容车貌标准化
车身外观执行“五无”标准：无明显剐蹭痕迹、无锈斑积尘、无破损污渍，轮胎盖完整，照明设备功能正常。巡游车顶灯需实现LED动态显示，网约车则禁止使用巡游车专属标识。车厢内部实施“六净”管理：座椅牢固无破损，脚垫固定无卷边，告示贴规范张贴，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间应当不少于行李厢的三分之二，彻底杜绝杂物堆积现象。

2. 驾驶员行为规范化
推行“四要八不”准则：

• 仪容仪表：要求“仪容整洁，举止端庄，礼貌待客”。服务用语应当规范准确，文明礼貌。服务时应当语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。
• 服务禁忌：驾车时不得有拨打接听手机、观看视频、使用社交软件或对讲机聊天等妨碍安全驾驶行为。不应有不文明行为和语言。不应在车厢内吸烟，忌食有刺激性气味的食物，不应向车外抛物、吐痰。
• 语言能力：与乘客交流时，自觉使用文明用语；可根据不同地域乘客灵活运用普通话、广州话或简单日常英语会话。

3. 运营流程精细化
从发车到收车形成全链条管理：

• 出车前检查：需确认计价设备、车载终端、摄像头正常运行。
• 运营中服务：要求主动帮扶老、幼、病、残、孕等乘客上车，主动帮助携带行李的乘客放置行李。使用导航时必须与乘客确认路线，途经高速路段需提前告知附加费用。
• 乘客下车后：必须清理车内遗留物，检查座椅、安全带等设施状态，主动向乘客告别，并提醒乘客可以对本次服务行为进行评价。

三、创新突破：技术赋能与人文关怀并重

新规充分体现行业管理智慧：

1. 智能监管：要求驾驶员通过车载终端刷《服务资格证》或人脸识别登记上岗，实现人车绑定，杜绝非法营运。
2. 新能源适配：针对新能源汽车倡导关闭动能回收功能或使用弱回收模式，减轻车辆起动或刹车导致的顿挫感，以便提升乘客乘坐舒适度。

四、实施挑战与应对建议

尽管新规设计科学，但落地执行仍面临挑战：

1. 成本转嫁风险：车辆清洁、设备升级等要求可能增加运营成本，需配套财政补贴或税收优惠。
2. 监管盲区：对网约车线下服务质量的监控存在技术难点，建议建立乘客即时评价系统与车载视频联动机制。
3. 驾驶员适应性：部分年龄较大驾驶员可能面临外语服务、智能设备操作困难，需开展分层次培训。

五、展望：品质出行时代的广州方案

此次修订不仅是对《出租汽车经营服务管理暂行办法》等上位法的具体化落实，更是广州打造“出租汽车服务标杆城市”的战略举措。通过统一服务标准、强化技术监管、突出人文关怀，新规有望实现三个转变：从“单一监管”向“多元共治”转变，从“结果考核”向“过程管理”转变，从“经验管理”向“数据驱动”转变。

目前，征求意见阶段已收集到大量建设性反馈。有司机建议增加“极端天气服务补偿条款”，有学者提出建立“服务质量红黑榜”动态公示机制。这些声音将为最终定稿提供重要参考，共同绘制广州出租汽车行业的品质升级路线图。

#广州##广州头条##分享城市新鲜事##网约车司机##出租车司机#