备受争议、大面积关停撤退，3万家4S店还有最后一张王牌

作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

“套餐”一词最早出现在餐饮行业中，为了省去顾客点餐的时间，解决客户点餐时的“选择恐惧症”。之后，“套餐”便被广泛应用到其他行业，并且加以演化，从而达到引流、锁客、裂变、提升产值等目的。

我本人是在2008年的时候开始接触套餐，是主机厂的培训老师驻点培训时讲的，之后我们便根据店内情况制定了一系列套餐，效果确实比较显著。

到了现今，车主对套餐的态度开始变化。相较于价格而言，车主更在意套餐要更贴合需求，希望套餐的“价值最大化”。

这里讲到了“价值”这个词。所谓“价值”有很多时候是需要门店用语言去引导的，也就是给客户做心理建设，让客户更容易感知到，但各位看官可不要把这个当作是忽悠客户的借口。

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记得我在某连锁的时候，就遇到一位沃尔沃S60(图片|配置|询价)客户，当时我刚好巡视完车间，也没什么急事就帮着技师去做转化。当时这辆车已经跑了4万公里，客户时每一万公里保养一次，技师经过检查并与客户确认了之前所做的项目后，列出了本次需要做的项目，其中就包含发动机内部清洗、发动机保护剂、燃烧室清洗、进气道清洗等。

当时客户对这类清洗是有一些疑问的，于是我就拿燃烧室清洗当作突破口，我们当时是可视化检查的，客户也明确看到了积碳，但客户对于积碳的形成和清洗的必要性有一些质疑。我便简单告知客户积碳形成的原因，与空气质量有关、节气门长时间未清洗有关、燃油的质量有关、与频繁的起步停车有关等等。

客户听后对于积碳的形成表示理解了，但问我有没有清洗的必要。我就举了一个简单例子，之前家中还是用煤气的时候，炒菜的锅底就会经常出现那种锅底灰，定期需要进行清理，否则会影响炒锅的导热，同时这种锅底灰吸油的效果很强。现如今更换成了天然气，锅底灰形成就会慢了许多。

这个道理放在汽车用油上也是通用的：空气质量差和燃油质量，就好比是以前的煤气，会加速积碳的形成，同时积碳吸油性很强，有时喷油嘴雾化后的燃油有部分会被积碳所吸附，并不能完全燃烧，这样便会进一步促进积碳形成，同时也会增加些许油耗，造成动力略显下降。

后来我又结合“车辆里程”、“燃烧室情况”等跟车主进行互动，同时表示我们刚好有个油减碳的套餐，在这几项清洗的基础上可以赠送节气门清洗（一个节气门清洗就需要150元），跟车主说事实、摆道理加算账，最后客户同意了所有项目。

项目施工完成后，继续跟车主耐心说明燃油添加剂的使用方法，提醒客户这几天感受下开车的感觉，最后洗干净车子、交车。

一周后，客户又来店了，把儿子的车也开过来做了个保养。

从这个客户的事可以看出来，我们把该干的活干好了，这仅仅是基础，门店员工需要用客户能听懂的语言、给客户讲一些基础知识，并适度提醒客户感受车辆维保后的变化。

而且，只有实用性高的套餐、才是客户决定购买它的原因，客户为门店服务、技术买单真正的原因，是满足了自己的需求。

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伴随着新车越卖越亏，4S店对于售后业务的重视度越来越高，所设计的一些套餐也的确达到了“回流锁客”的效果。

1、单次保养+养护：此类套餐包含机油、机滤、发动机内部清洗剂、发动机保护剂、燃油添加剂等。

这样的单次套餐比较适合南方城市，因为空气较湿润、灰尘较少。如果在北方城市最好加上空气滤芯和空调滤芯，这边空气质量真心不敢恭维。

其实像发动机内部清洗剂、保护剂等这类养护产品还是有效果的，只不过以前被4S店过度神话了，加上过度的延伸，直接导致客户十分反感这类产品。现在若想推好此类养护品，就需要辅助视频展示、实物展示等更直观的展示技巧，很多汽服店现在也会用这种方式了，无论谁用，转化效果都还不错。

这类保养套餐销售难度不大，利润会低一些，毕竟打包的项目还是需要一些优惠力度。对于信任度低的客户，此类套餐可以作为主推项目，又或是销售人员缺乏经验，也可以以此类套餐作为首选，因为销售难度会低一些。

2、多次基础保养套餐：一般为3-5次基础保养套餐，项目为机油、机滤或空滤、空调滤，仅仅是基础保养。

这种套餐可以在一定时间内锁定客户，一般优惠力度较大，主要利润点为转化其他项目，包括索赔、事故。

这个套餐4S店来推目前还是有相对的“信任和水平优势”，总体来看，绝大部分车主对4S店有一定信任度、同时认可4S店的综合服务。

作为门店来讲，店内人员做好自身的本职工作，不能为了转化而转化，这样很容易造成客户的反感，适情推荐、适情维修才是我们要做的事情。

何为适情，就是根据车辆的年限、行驶里程、路况、车主的驾驶习惯、使用需求、使用频率、消费能力的综合考量。

例如，我们遇到用钱换时间的客户，首先就要考虑到客户的时间问题，能一次解决的绝不让客户跑两次；又比如有老人小孩乘坐的车，首先要考虑到车内的空气质量问题，空调滤芯一定要勤换，毕竟老人和孩子免疫力会低一些；又或是遇到注重性价比的客户，那么我们就要考虑将推荐项目进行拆分，先把本次必须做的项目列出来，可以下次或者过一段时间做的项目列出来，最大限度提升客户认可的性价比。

3、10次保养或终身保养套餐：这类套餐大多数时候是主机厂赠送的，少部分情况下是店内搞活动打包出售。套餐内容以基础的机油机滤为主，有部分主机品牌会加入空气滤芯、空调滤芯以及一些油液。

这种套餐也是目前主机-4S店体系真正的锁客王牌项目。

这种套餐可以长期锁定客户，且对门店服务的要求加高，有一点马虎都可能变成赔本还赚不到吆喝。我以前就经常见到客户在4S店更换了机油机滤，但是会到社会修理厂更换其他备件，因为他们觉得“4S店太黑了”。

4S店运营成本确实高，所以价格贵也是情理之中，但现在4S店推这类套餐最大的压力是如何控制自己过度将经营压力过度转嫁到客户身上的现象。

没办法，现在信息透明度太高了，行业竞争也厉害，客户其实有很多的选择机会，而且选择的成本也大大降低；而且现在4S店对于独立售后的感知也越来越明显，他们很清楚现在独立售后不少连锁品牌的服务做得相当不错，环境并不比4S店差、技术也与4S店旗鼓相当。

4、延保：

现在主机或一些第三方公司都在推延保套餐，且延保套餐的效果也非常不错，但凡购买的客户，大概率是能长期锁定的。不过也有问题，就是如果遇到赔付纠纷，解决得不好那么客户就是100%流失，且会造成其他负面影响。

5、续险赠项目：

目前4S店的续险基本是微利乃至0利润了，其实就是为了争续险率，因为有了续险才能有事故推送。但凡车主选择一家4S店续了险，大概率维保也会选择这家4S店。

目前，4S店的续保项目会针对不同用车需求的车主设置相应套餐，种类也越来越丰富，例如续险赠漆面、保养、养护品、油液、礼品等，让车主有充分的自主选择权。

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上面分享的是目前4S店售后比较火、效果也比较好的套餐项目，这些项目不是说只有4S店才能做，但4S店有一定的先发优势这一点是毋庸置疑的。

后市场这些年套餐其实也很火，但总得来看，普通门店如果盲目推套餐，还是有风险的。

首先，任何套餐，都要设置合理的时间期限。套餐并不是绑定的时间越久，效果就越好。尤其是这两年经济形势不乐观，车主担忧的点也是比较多的，关键还是要适合行情、适合客户；

同时，这种套餐其实是负债经营的一种方式，对于普通门店来说，短期的资金回笼后、可能面临更大的压力。

车主愿意选择套餐，是冲着我们所提供的服务能满足他的需求，愿意长期买单的更是如此，这才是至关重要的。而对门店而言，套餐是一种绑定客户留存时间的手段，如何在有限的留存时间里、创造相应的收益，依旧是检验门店服务合格的严苛标准。

自古真情留不住，唯有套路得人心，这句话很显然已经成为了历史。所以各类套餐大家还请理性看待，运用好了便是如虎添翼，用差了就可能成为压垮骆驼的那根稻草了...