车主维保行为调研：4S在多项服务上仍占优势，什么影响客流？

总结本次联合调研结果，AC汽车提供八大车主消费行为洞察。

作者丨acqiche

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站在消费者角度看，有哪些因素影响他们对线下优质门店的选择，哪些会影响车主消费习惯的变化？

本次调研由AC汽车和汽车之家联合发起，希望通过此次调研，促使消费者和提供服务商家增进互相了解，有利于优质企业更好脱颖而出，也能更好保障车主的服务体验。

调研洞察

总结本次联合调研结果，以及和2020年的数据进行对比，AC汽车提供以下八大车主消费行为洞察供大家参考：

1、在保养、钣喷、深度维修服务渠道选择上，4S仍是主力，其次是传统综合修理厂及路边店。在轮胎服务渠道选择上，途虎天猫京车会等互联网连锁优势明显。

2、在维保渠道选择上，自己体验和朋友推荐将决定车主去哪里服务。

3、在影响客户流失的因素排序中，影响最大的是价格，占比44%；其次是维修质量，占比24%。

4、42%的车主从线上平台直接购买维修保养服务，与2020年（41%）基本持平，线上购买维修保养服务成为不可避免的趋势。

5、81%的车主对于线上平台推荐门店的服务表示满意，远高于2020年的64%，说明车主线上购买行为得到强化。

6、近80%的消费者会进行线上比价。

7、技师水平和服务质量成为车主最不满意平台推荐门店的两个地方，平台透明度是破局关键。

8、如果车主对门店服务不满意，近半车主会选择直接和门店老板沟通，24%的车主选择投诉，20%的车主选择沉默不再光顾。

调研详情&分析

本次调研由AC汽车和汽车之家联合发起并共同承担调研方，采取线上问卷的方式，收集超5000个样本数。

在调研样本中，男性比例达到98%（2020年的数据是95%），女性比例达到2%。

在车龄这一选项中，6年以上高龄车占比38%，3-6年（不含6年）占比31%，1-3年次新车占比19%，分别占据前三。

消费者进店频次、维修保养渠道、渠道选择因素、获取信息渠道、对线上平台的选择等研究，有利于了解当下消费者的消费习性，对行业中的各大玩家具有参考价值。

• 在年均进店频次上，78%的消费者进店1-2次，平均年进店1.98次。

• 在选择洗车服务渠道上，便捷是第一考虑要素。60%的消费者选择离家近的人工洗车；16%的消费者考虑自动洗车机。

• 在选择轮胎服务渠道时，互联网连锁优势明显。39%的消费者会考虑途虎天猫京车会等平台；21%的消费者选择传统综合修理厂及路边店；15%的消费者选择本地维修连锁。

• 在选择保养服务渠道时，4S仍是主力。43%的消费者考虑4S店；21%的消费者选择传统综合修理厂及路边店；17%的消费者选择互联网平台。

• 在选择钣喷服务渠道时，和保养服务结构类似。45%的消费者考虑4S店；24%的消费者选择传统综合修理厂及路边店；15%的消费者选择本地维修连锁。

• 在选择深度维修服务渠道时，4S优势非常明显。69%的消费者考虑4S店；10%的消费者选择传统综合修理厂及路边店；9%的消费者选择本地维修连锁。

那么，消费者对维修保养渠道选择背后，存在哪些内在影响因素？哪些因素的影响力更大？

• 在维保服务渠道选择上，自己体验和亲戚好友推荐是主要因素，分别占到36%和23%。其次，从汽车点评、大众点评等平台上找置顶门店占比18%；从途虎、天猫、京东等小程序/APP上看占比14%。

• 在影响消费者流失的因素排序中，影响最大的是价格，占比44%；其次是维修质量，占比24%。由此可见，修好车、价格合理仍然是车主最关注的两个核心，这也是汽车后市场的立足之本。

当然，当越来越多消费者选择通过线上平台获取维修门店信息，从线上平台购买维修保养服务成为不可避免的趋势。

• 42%的消费者从线上平台直接购买维修保养服务，与2020年（41%）基本持平。

• 在线上购买维保服务的动因上，消费者更看重信息透明及便捷；其次是价格便宜和省心，没有后顾之忧（投诉方便、解决快）。

• 在线上购买渠道选择上，直控店的效果好于合作模式。途虎天猫京车会占比58%；保险公司推介的合作店仅占3%。

• 对于线上平台推荐门店的服务是否满意，81%的消费者反馈满意（2020年这一数据为64%），另外，11%不满意的消费者仍然会考虑选择换一个平台，数据表明消费者对线上平台的整体满意度相对较高，车主线上购买行为得到强化。

• 在不满意因素方面，担心技师水平和维修保养质量排在第一位，占比达到46%。其次，担心门店在平台上展示的信息和实际不符的消费者占比12%。这也说明对于平台推荐的门店，如何进一步提高信息透明度，将成为破除消费者信任危机的关键。

• 在线上比价行为方面，近80%的消费者表示会进行线上比价。54%的车主表示没有优惠，可能下次不会再进店；25%的车主表示没有优惠立即走人。

当车主对门店服务不满意，其解决方式也值得线上平台和线下门店关注和研究。

• 47%的车主直接和门店老板沟通，24%的车主选择投诉，20%的车主选择沉默不再光顾，9%的车主在线上写差评。对于线上平台而言，还需要建立一套更合理的反馈机制，让更多消费者发声，发表他们的消费意见，这样才能不断改进和提升。

• 对于工时费支付意愿度方面，63%的车主愿意支付，24%的车主不愿意支付。

• 在门店服务时，配件品牌仍然是重要影响因素，原厂件和国际大品牌占比61%。

• 在新能源车浪潮下，较多车主考虑下一辆车会选择电动车。

结语

本次调研主要目的，希望了解车主在线上线下的维保消费行为及其影响因素。另一方面，也希望洞察这一波由线上平台、整车厂、零部件企业等共同促使的数字化、在线化、连锁化发展趋势，能多大程度上影响车主在维修保养方面的消费决策。希望调研结果对大家有所帮助。

最后，感谢汽车之家对本次调研的大力支持。

—— 全文完。感谢您的耐心阅读