4S店新车交车流程中服务顾问未参与，怎么破？

几乎所有的汽车厂商在其要求的标准销售流程中都明确要求服务顾问参与新车交付，但很多的4S店未按厂家标准落实服务顾问参与新车交付流程的执行标准。

深究成因：

1、管理层重视程度不足、

2、店内执行标准和检查机制缺失、

3、部门之间信息沟通不充分、

4、销售顾问交车预约执行不到位、

5、服务顾问参与意愿低等等。

首先有必要来聊一聊，新车交付流程中为什么要有引荐服务顾问这一项工作内容？这样做有什么好处？

对与店端：将成交客户从销售部门导入售后部门，有效衔接提升客户后续返站可能性。

对于销售顾问：减少客户后续用车过程中，关于技术咨询类的解答。

对于服务顾问：与客户建立联络基础，一对一服务，体现服务顾问自身专业性、引导客户后续进店/消费习惯。

既然流程有要求、执行有好处，那么这项工作我们应该如何来执行呢？

1、销售顾问：交车预约环节，需跟客户说明交付流程的时间、流程中涉及的内容和客户利益，提升客户参与度。

2、提前告知服务顾问参与交车流程的时间节点。（这个是执行难点：太早到服务顾问没时间等、太晚到客户等又不合适、请结合店端实际情况，管理层商讨解决方案）

参考案例

服务顾问介入销售交车流程标准：

a）客服面访员，在接受到面访通知时，在微信群内@服务经理，面访开始，请安排服务顾问参与销售交车。

b）服务经理5分钟内安排服务顾问到交车面访区域等待参与交车（若面访结束交车面访员未见服务顾问到场，在微信群@总经理、服务总监服务顾问未到场，参与交车，请及时解决）。

3、设定服务参与交车流程的执行标准和建议话术

参考案例

自我介绍；工作事项说明/概述；执行内容-新车质保/三包简介、发动机仓3油3水介绍、首保和保养预约等；带领客户参观/介绍售后通路、工作区域、休息区域；结束语。

4、内测调研，了解服务顾问是否按标准执行，收集客户体验/建议。

5、对调研低分/建议及时回复处理。月度汇总调研结果，对进行执行内容优化。

厚积薄发，来源于我们日常工作的点滴执行。各位伙伴加油！

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