你和业绩高的综修厂之间，只差一个好店长

前言：一个合格的综修厂管理者应该要会以下9件事，做好了下面9件事，不敢说管理一个综修厂会多么成功，至少管理一个事故车维修部是够格的。

作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

21世纪最重要的是什么？ 人才！----《天下无贼》葛优

随着汽车销量一年不如一年，汽车后市场企业之间竞争的形态也在悄然发生变化，移动互联网时代填平了信息的鸿沟，以往汽服门店一两个举升机，一个半瓢水修理工外加几把扳手仅仅凭配件信息不对称就能赚得盆满钵满的时代已经过去，目前的汽车后市场经营新常态正在加速进化，不加速不行呀，不加速分分钟就被虎视眈眈的跨行竞争者所淘汰了，而要想进化，需要过两关，一个是营销关，还有一个是管理关，其实营销和管理本质上是相辅相成，互相配合的关系。

门店没有好的管理,类似于“远看垃圾场，近看飞机场，员工玩手机，老板拼命忙，远看收破烂，近看修车汉，烟头到处丢，拖鞋满场转”的修理厂，越有效的营销越加速门店的死亡。

好的管理是门店的基石，但是具备讽刺意味的是：营销活动很长一段时间内在汽车后市场大行其道，其原因没有别的，就是因为门店太痛苦了。生意好的怕竞争，生意差的怕淘汰，你打八折我就五折，你打五折我就白送，不知道搞垮了多少原本还能生存的汽修厂。从智商税的角度来说，对本行业反倒是一种促进，加速淘汰投机取巧的，为实在经营的留下发展的空间。

因为疫情停工的这几个月，其实很多汽车修理厂老板也陆续认识到这个问题，盲目的杀鸡取卵实在不可取，行业之间的竞争已从“开源”变成了向精细化管理要减冗增效的新阶段，而竞争的本质其实更多的从三个方面考虑：

1、行业整体情况

2、竞争对手的情况

3、门店自我进化能力

前面两个因素更多情况下是客观原因，企业本身很难控制，第三点门店自我进化能力是汽服门店可以自行把握的。精细化管理是把握这种进化能力的唯一方式，通常情况下，重视管理则出现在行业整体环境严重饱和的时期，管理和营销同属企业运营系统的一部分，属性却有不同：管理是做减法的，营销是做加法的。

虽然说加法在属性上更为门店所接受，但带来的问题也不少，因为营销会占据门店极大的精力和资源。当营销的加法过于泛滥，门店获客成本越来越高的情况下，反而靠精细化管理“省钱”的门店会节约大笔开支从而活下来。接受经营不良从而垮掉的店面的车主客户，也就是说，当整个行业的从业单位要依靠优化管理才能生存时，说明竞争已经进入到红海。而现在的汽车后市场，已经到了这样的时期。

而对于一个以钣喷事故为主的综修厂的来说，偏向于营销显然并不是一件明智的事情，笔者也接触过许多因为公车改革和保险改革而生意一落千丈的综修厂，等到资源断了才慌不择路的通过营销活动集客引流，结果是流越引越乱，客越集越少，钱也花了事却越做越失败。

而沉下心来优化管理的门店经过一到两年的阵痛期后，生意反而慢慢的越来越好，因此表明，针对钣喷事故为主的综修厂，盲目开展营销活动是不可取的，而需要投入时间和精力的管理，恰恰是卓有成效的。

好的管理体系离不开管理者的辛苦付出，但是，并不是简单的请职业经理人就完事那么简单。根据笔者在汽车后市场多年的摸爬滚打，适合汽车后市场的职业经理人这个角色的人才少之又少。原因没有其他，由于这行过于辛苦和难以复制的特性，加上薪酬普遍不高，老板多半又自以为是等种种原因，使从事汽车后市场的专业人才望而却步或者心灰意冷。

笔者看见过太多汽服门店聘请职业经理人后营业额却断崖式下跌的尴尬；也见过极具潜质的门店管理人才能力得不到发挥而离开这个行业；更加见过太多外行人士轻松的搞个什么模式，造个什么趋势，扮个什么大师就能收割一大批汽车后市场从业者的智商税。

而现在，我们更多的看到的是汽车后市场人从互联网+企业的降维打击焦虑慢慢的变成了反省，从人云亦云的别人都做，所以我也要做，到现在的拥有独立思考能力。这样的进化从来都不是顺风顺水，而是不断尝试，不断试错的结果。

回归经营本质，注重客户体验成为了2020年汽车综修厂的主旋律，笔者也期待有很多的综修厂能够突出重围，破茧成蝶。

现在的市场上有太多的三类洗美快保型小规模修理厂的管理类文章，而很少有人会写一写以保险事故为主的中大型汽车维修企业的管理分享，原因无他，是因为保险事故为主的中大型维修企业管理相对来说极其复杂，很难加以量化，不真正在企业潜下心来工作总结几年，是没办法窥探其中的玄机的。这也是很多习惯赚快钱，带节奏的所谓汽车后市场专业人士无从下笔的主要原因，今天，我们就这个偏重于钣喷的综合性修理厂店长素养问题，和诸位一起讨论。

综修厂管理者和洗美维保的管理逻辑有很大的不同，洗美快保的管理者如果能力不够，至少还可以当做美容技师和维修技师来用，而综修厂管理者能力不够，搞着搞着就成为打杂的了。

什么鸡毛蒜皮的事情：拖车修车谈价格，库管定损洗车车，恨不得都得插上一杠子。不但自己吃苦受累受委屈，老板和员工还不满意，正像风箱里的老鼠，两头受气。那么，一个合格的综修厂管理者该要做哪些事情呢？总的来说，一个合格的综修厂管理者应该要会以下9件事，做好了下面9件事，不敢说管理一个综修厂多么成功，至少管理一个事故车维修部是够格的。

一、综修厂店长基本功---人员调查

所有的事情和工作都是靠人来完成的。人的思想情绪决定对待工作的态度和完成的结果。设备、工具、软件等都是辅助，综修厂管理者最基本的工作，就是对全厂或者说全店所有人员都要进行交流摸底，包括家庭成员，家人工作情况、家人身体状况、从事工作多长时间以及工作经历、个人性格，有没有债务、家庭负担情况。了解得更全面、更详细，这样对以后出现工作情绪判断更为准确，也能够更高效的找到解决方法。

如果可以的话，可以了解学习盖洛普优势识别器，PDP动态性格分析等工具，使用非常简单，但相当有效。

二、建立完善的人力资源管理制度

21世纪最重要的是什么？---人才，一个企业硬件再好，没有合适的人才让其效益最大化，那么好的硬件也只是垃圾，而无论企业规模是大是小，都应该有合适的人力资源管理制度，最好根据自己店面或工厂的实际情况制订，从以下几个方面入手：

1、员工管理制度

2、辞职、辞退、离职和降职

3、请假管理制度

4、考勤制度

5、奖励处罚赔偿制度

6、员工形象管理制度

7、会议制度

8、启用日期:解释权和修改权

有了这样的几个主题，接着制作相对应的各种表格工具：

1、人员入职登记表

2、考勤记录表

3、离职申请表

4、请假、销假申请表

5、卫生检查登记表

6、设备检查点检登记表

7、设备保养登记表

8、员工培训考核制度

9、接车（事故车）流程

10、采购流程

11、仓库管理报表

等一些表格和流程，也可以为了增加产值制订的一系列检查流程，比如，车辆常规保养制订一份安全检测报告等。

制度一定要具备可操作性定义，如果不具备可操作性定义，制度就一文不值。制度的话不要太笼统，详细、直接一些更好，也就是明确每个人都能看得懂，更细致一点。

比如，一些工厂的卫生要求，东西摆放整齐，场地打扫干净等5S管理体系，好像这样要求没有错，实际上还是比较抽象。因为“干净”是形容词，不是量词，形容词的解释是没有标准的，个人的角度不同，对形动词的解释就不一样。

因此，可以改为卫生要求：

1、产品按1-100的顺序摆放整齐

2、工具上看不到油渍、污垢

3、地面看不到烟头、维修工具，纸屑、油渍水渍、新旧配件等等具体一点会更好一些，以上表格工具如果大家需要可以联系我，下文末有联系方式。

三、建立适合的组织结构

真正对门店的发展有情怀的汽服门店大部分是夫妻店一点点做起来的，这部分老板一旦做大后，对于管理就无能为力了，平时工作又忙，手机又好玩好看，没有办法集中精力学习相关的知识，于是很多老板经常喜欢说：大家一起辛苦努力，厂里或店里赚到的钱，我们就都能分得到钱等鸡汤味比较浓的的话，希望全员能够皆兵。

可是，越是这样员工越会迷茫，越会混乱，往往只能感动自己，无法感动员工，老板们的话看似没有错，但是只是口头上给与承诺，没有付诸行动，也不知道怎么行动。这样责任就不明确，谁对谁负责，谁应该跟谁报告，谁应该跟谁请示，出了问题应该让谁解决、向谁追责。这样的管理结果往往就是老板或者老板娘的一言堂，店长的身份也就虚无飘渺，货真而价不实。

当然，也有很多综修厂请4S店管理经验的职业经理来做店长，希望一劳永逸的解决管理难的问题，但往往在执行过程中不尽人意。因为综修厂和4S店不同，不可能像4S店那样一个萝卜一个坑的配备人员，综修厂事多繁杂，都是一个萝卜两个或两个以上的职务，所以说因地制宜，切合实际从自己店面或工厂制订自己组织结构框架。对于钣喷等流程把控很高的汽服项目，要因事设人，不是因人设事。

四、店面形象展示设计

综修厂设施摆放一定好好的进行规划，方便车辆的进出，人员便于操作。有很多店面或工厂，总是尽可能的想一站式服务搞全，洗车、机修、钣喷、轮胎、四轮定位，看似什么都能做，客户的问题基本都可以解决，但这样寸土寸金的场地同时也非常混乱。对中高档车主的消费欲望、店面的好口碑、好形象宣传造成一定影响，这种店面在三四线城市尤为突出。

广告设计也应该简单明了。很多店面最多的是地面喷个漆、画个线，要么就是满墙的宣传标语，像“什么性格决定命运，细节决定成败”“今天不努力工作，明天努力找工作”之类的鸡血标语。时间长了，员工不但麻木不仁，并且有强烈的排斥心理，因为人都是不愿意被控制的，控制的意图太明显会招致员工的报复，并且，标语除了证明管理者的无能外，一无是处。远不如祝愿员工（开开心心上班来，平平安安回家去）更让员工能接受。

五、店长每天的日常工作

店长是管理者，同时也是被管理者，管理全厂的同时也被老板和股东所管理，那么他们每天的工作中心思想又是什么呢？它应该是PDSA：爱德华·戴明博士优化的戴明环---计划-实施--学习-总结等流程周而复始的进行，虽然PDSA已不太适合现代的管理需要，但钣喷这一块还是非常行之有效的。

很多店面的店长是计划推开后，直接要结果，稍微好一点就是中途有跟踪，再好一点只过一遍，而没有形成循环。汽修厂较服务行业要复杂一些，服务的是车，但车的档次、车的新旧程度、车的主人的意识、要求和标准都是不一样，事故车和常规保养又不一样等等这些情况，因此，做好维修计划并跟踪结果是非常有必要的。

六、个人的学习和计划

任何人都是要不断学习和充电的，古人云活到老学到老。很多综修厂之所以很难请到一个合适的店长，其实也不是老板的要求高，而是车辆换代的速度越来越快，客户的要求也在不断的改变，因此必须要求店长具备强大的技能学习能力才能跟得上技术的发展。

综修厂管理者主要的知识点有：

1、车辆事故的判断

2、保险车事故的处理

3、保险业务（保单）

4、接待流程

5、车辆维修流程

6、钣喷的操作流程

7、车辆部件的认识

8、产品的功能、功效

全面的熟悉可能不大现实，但每一个板块都应有所了解，如果说100分是满分，每个板块至少要达到60分左右的标准。现在的信息网络也比较发达，手机上下载一些APP软件基本都可以做到。

真正有心，每天晚上睡觉前学习半小时，坚持一段时间，客户的需求基本上都可以解决。虽然不是说的非常专业，但至少也是小白，只要客户问起来，大概方向是对的就可以了，让客户至少找到你可以帮助他解决问题。至于完全的解决还是离不开施工技师专业。

七、合理安排工作进度，注重时间管理

对于综修厂的钣喷业务来说，赚的就是时间的钱，一台事故车哪怕再挣钱，拖的时间久了，慢慢的就也不赚钱了，因为工位也是拿钱租回来的，不是房东白送给的。做好先进先出，更应注意轻重缓急，学会时间管理。

史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》里对事情的轻重程度分了4个象限，分别是：

1、紧急而且重要的事情

2、紧急但是不重要的事情

3、不紧急但是重要的事情

4、不紧急不重要的事情而

最应该先做的不是紧急而重要的事情，而是不紧急而重要的事情，因为重要的事情如果不紧急，往往会被人忽略，等拖到一定时间后，就变成了紧急而且重要的事情直到无法收拾。笔者认为，对于钣喷事故板块来说，不紧急但重要是事情是配件供应，要重点给予优化，钣喷修复大部分的时间实际上浪费在配件采购等待和更换错件上面，懂的都懂。

正常情况下先进来的车，应该先施工，应该先完工，但事故车（保险）业务的修理流程比较繁琐，发生事故的轻重程度有很大区别，并且，综修厂差人是很多修理厂都存在的问题，就算是4S店，定损过程和配件问题只是比综修厂专业点，但人手怎么也是不够的，尤其以年底最为突出，缺人现象也最为严重。

其实对于综修厂来说，只要是能够立足本地生存，都会有这样那样的关系，或者固定一个或者几个保险业务等资源客户，业务是不缺的，除非资源发生变化。

那么想要稳定进出厂车辆提高产值，就算有再好的维修计划或者是生产动态看板管理，也必须合理做出方案进行调整，减少配件等待时间，从而增加效益，降低管理成本。

八、通过数据分析问题

现在各种门店管理软件比较多，适应我们汽车后市场也非常多，管理软件一般分为两种：一种是中心式，另一种是分布式。中心式已经日益不能适应目前市场情况，分布式管理软件已经是大势所趋，分析各种数据、产值、客户信息等都比较全面，作为店长有了精准客户信息和数据后，我们就要精准的分析各种项目的盈亏，客户为什么流失等影响经营的潜在因素，发现其中不正常的地方。

比如，通过生产报表的数据，可以看出我们施工进度的不合理是人员安排不合理，还是人员技术问题、工具问题、设备问题。通过每天或每月财务报表分析，就知道每个月进了多少台车，做了哪些项目，我们真正的盈利项目在哪里，是应该增加项目、产口、辅助项目是否增减人员等。

只有发现了真正的问题才好解决问题，如果没有数据合理化的分析和总结，想持续稳定的发展好公司，这样谈何容易？

比如员工的晋升机制和薪资分配，这个问题也是非常敏感的问题也是所有员工所关心的问题。作为店长，也必须从工厂或店面的实际情况出发，也要考虑市场行情，但必须从财务报表的数据分析而来。

分多了，老板不挣钱，分少了，员工不乐意，那么这些平衡的基准从哪里来，只能是通过数据来分析，而且还应该根据季节、时效来及时调整，从而保证员工工作积极性和主动性，员工一直处于太被动状态的话，久而久之就会消极怠工，做好做坏没有什么太大的区别，导致促使产值下降、客户投诉增多，从而渐渐地导致客户流失。

九、店长（或厂长）要受得埋怨

一个店长（或厂长）看似一人之下，众人之上，何来受气之说？然而，实际情况是，店长或者厂长往往成为夹心饼干加出气筒，主要受三个方面的气：

1、老板的

2、员工的

3、车主的

老板看不到产值，有怨气；

员工任务分配不公平，有怨气；

客户的车修不好，总是返工，同样有怨气。

这些怨气，最后都撒在店长头上，而对于综修厂的店长或者厂长来说，埋怨是不适当的，应该把怨气当成发现问题的机会，不要抱怨生活的不公，而是考虑如何去解决问题的方法：是不是可以开总结讨论会议；是不是要进行人员分工调整；是不是要进行人员思想工作；是不是要进行薪酬分配机制；是不是过一遍DPCA等等。

任何企业有问题都是正常的事情，有事情不能总怪人不好，是人都会犯错，关键是犯错后会收获什么，要着眼于系统的改善和优化，不要总将责任归咎于环境。

做为综修店的店长(或厂长）对自己要求一定要严格，要求别人做到的自己一定要做好表率，带头作用要明显，无论学习还是员工关怀，一定要做到：言必行，行必果，果必究，究必责。

以上就是综合性修理厂店长最主要的9条工作内容，管理一个综合性修理厂确实不容易，也希望综修厂老板能够体谅店长的压力，投资人--管理者--员工之间应该互相信任，而不是勾心斗角，事业不易，且行且珍惜。最后，祝看到这篇文章的读者生意兴隆，万事如意，如有好的意见和建议，欢迎在评论区指正，谢谢大家，咱们下期见。