客户去哪儿了？4S店客户流失问题，该如何解决

汽车市场的激烈竞争已经转移到汽车售后市场，在此背景下，争夺客户并保持客户忠诚成了4S站的主要课题。然而面对激烈的竞争，客户关系变得愈加脆弱，如何保持客户，使客户不流失成了4S店的根本任务。那么，造成客户流失的原因有哪些呢？

汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”。客户流失，也就意味着企业资产流失。随着汽车客户车辆生命周期的延续，客户流失已成一种必然趋势。研究表明，75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素。所以客户流失分析是十分重要的，其目的是为了阻止或避免客户的流失，提高企业的营业水平和竞争力。而且客户流失分析过分滞后，对于流失客户管理的作用就会大打折扣。对于客户流失的分析，需要非常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的行动。

流失客户的界定如何界定流失客户？

指在规定时间段内（6个月），无回店进行过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12月以上未回厂定义为流失客户或者长期流失。短期流失客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此，统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态。

长期流失客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，调查客户最近一次到服务站的时间以及不来的原因，找出最重要的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变。客户流失原因经电话调查客户流失的原因发现，质保期内客户流失率不高，大多数客户是在过了保修期后流失的。

保期内流失原因对于多数新车主来说，选择4S店的主要原因是客户手册中规定。由此，新车主在保修期内，大多会在4S店进行维修保养，4S店的客户流失率自然相对较小。但是在此期间内还是有客户流失，主要是客户对4S店软硬件设施问题或是服务产生不满而更换汽车营销企业，属非正常的客户流失。针对保内流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因，进行改善提升。出保期外流失原因对过了保修期的客户而言，选择余地变大，流失原因更为复杂。

服务问题导致客户流失

（1）言而无信让客户丧失信心客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而有些汽车推销人员喜欢向客户随意承诺，结果又不能兑现，或者承诺与兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉，此时客户往往立即选择离开。

（2）维修质量是客户最深切的需求不了解客户的最深切需求，这是很多4S店失去客户信赖的重要因素之一。过保后客户再次进服务站，一般是保养维修，最看重的还是维修质量，即一次性修复率。车辆问题一次得不到彻底解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业，是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

（3）对客户的态度问题汽车销售人员的素质、对服务细节的把握程度、对客户的重视程度，都体现了公司的服务水平。如果销售人员只在意与客户的利益牵扯，而不在意客户的情感体现，则很容易忽视一些细节问题，导致客户流失。态度决定一切，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失。另外，对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事、解决问题不及时、无专人管理、处理没有力度、与承诺不符等等，这也是4S店失去客户信赖的一个原因。

如果4S店愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对4S店的信任程度往往会大幅提升。然而大多数4S店不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些4S店认为，这是客户在存心找他们的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，4S店也就彻底失去了客户的信赖。

价格问题导致客户流失竞争对手之间的价格差异，直接导致汽车客户大量转移至价格低廉的维修站。

4S店在配件价格、维修工时上并不占优势，4S店所用配件一般为原厂配件，价格较高、工时费透明，与一般维修站比起来价格高昂，导致中低档汽车大量转移至非授权修理厂，从而导致客户流失。针对此问题，4S店运用所有渠道向客户宣传在4S店维修保养是物超所值的。

售后服务人员应让客户了解在4S店维修保养与在非4S店维修保养的区别。服务人员可以把原厂纯正部件与副厂配件对比物料，并在接待大厅与客户休息室进行展示，并说明非原厂配件对车辆的危害；可以收集在社会修理厂修理车辆的实际案例，就其低劣的维修质量对客户进行展示，说明其危害；还应该制作一些宣传资料，宣传4S店的硬件环境，专业技术，增值服务等。另外，不同档次车辆的客户群不同，所以收费应结合客户群不同而区分定价。

管理问题导致客户流失4S店内部调整，员工或管理层调整导致的波动，会影响到客户流失情况。

重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅也会导致客户的流失。每年都有的离职变动，如果控制不当，在职员流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。管理上出现问题，更多的是由于始终没能形成务实的企业文化。当4S店内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，4S店的工作人员可能只会考虑到自己的提成问题。4S店员工会以短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到长期的持续性发展。在这种浮躁的企业文化下，公司为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的4S店自然不会得到客户的信赖。

客户流失的解决方案针对调查确定的客户流失原因，制定整改措施，改进自身工作中的缺陷，尽量满足客户需求，预防问题再发生。针对社会修理厂、个人修理店等可以进行SWOT分析，明确自身优势、劣势、机会与威胁，提出合理方案尽力挽回流失客户。

针对客户不同流失原因，提出具体方案

（1）对维修价格不满意客户对维修价格不满意，主要是与社会修理厂、个人修理店相比，汽车配件以及工时费都要高。针对这种问题，盲目降价并不可行，可以利用一些优惠措施来吸引客户。比如斯柯达利用赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂；上海汽车采用保内免费延保，或付费延保措施，临出保配件捆绑销售给一定优惠，或吸引客户预存维修款，以后使用时进行优惠，保外制定套餐捆绑保养，遵循次数越多，优惠越多的原则，或者是免费赠送等措施。

（2）对维修质量不满意客户在客户信息中备注客户不满意维修质量，由经理亲自跟进解决，并指定班组或高级技师维修；如果还是解决不了问题，可向厂家提交，尽最大努力挽留客户。4S店要对维修技工不断进行培训及考核，建立奖励机制，提高维修技工的主观能动性，主动学习钻研，提高维修水平。

（3）对服务质量不满意客户由关爱经理亲自跟进解决，并指定资深业务顾问接待。4S店应该汲取教训，改善服务质量，提供超出顾客期望的服务。这就要求业务顾问必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。

（4）对维修距离远，维修时间长的客户维修距离远可提供免费上门提车服务。如果是在偏远的地区汽车有一定保有量的，可以进行下乡服务的活动。客户因维修时间长不满意的可告知客户先预约，给其预留工位，指定业务接待、维修班组优先维修节约时间。

建立客户档案进行实时监控在电脑上建立客户电子档案，可以使4S店给客户的服务更合身，更高效。

客户的车辆一进入服务中心，服务顾问就能够从电脑中调取出该客户的相应资料，按照系统内信息就能够知道该客户是老客户还是新客户，该车上次进行了什么样的维修，能够预测到本次应该进行什么维修保养，该客户是处在什么样的消费群体等。这样就能够在维修价格、维修质量、维修工期、付款方式、维修保养建议等方面与客户进行友好的沟通，让客户感受到了4S店对其的重视，提高了服务质量。按照系统内信息提示进行跟踪服务，使企业的经营由被动变为主动。在该车需要进行年审、季审、保险过期、驾驶证过期、下次维修保养时，4S店送上温馨提示，拉近与客户之间的联系。如果在适当的时间开展这种“提醒服务”，就可以体现服务中心的增值服务，提高服务中心的维修业务，进而提高客户对服务店的满意度。