探营北京沃尔沃4S店：硬件配套相近，三家店面服务态度差距很大

虽然受到各种情况影响，中国汽车市场的整体销量还在下滑，但豪华品牌依旧上升。根据乘联会数据显示，2020年豪华汽车市场累计零售量为252.91万辆，同比增长14.7%。其中，沃尔沃品牌2020年的累计销量达16.63万辆，同比增长7.6%，这也是沃尔沃在全球市场有史以来单一市场的最高销量，在二线豪华品牌中排名第四。

2月20日，笔者先后前往沃尔沃三家4S店进行实地探访发现，三家门店在店面布局等硬件设施方面差距不大，但销售服务却有截然不同的温度，这究竟是为什么？

此前中国质量新闻网联合卓思数据针对中国主流车市发起的"用户体验评价指数"调查中沃尔沃的表现十分匹配，相比于售后得分，沃尔沃的销售得分要落后一名。逆水行舟不进则退，虽然沃尔沃的整体表现并不差，但凯迪拉克和雷克萨斯已经与其拉开差距，沃尔沃或许需要加强配套的服务系统培训。

第一家沃尔沃4S中心

笔者率先来到位于西四环的一家沃尔沃门店，紧邻四环辅路，地理位置不错，如果想要看车，公共交通十分便利，由于停车场较小，并且有多品牌4S店共用，驾车出行寻找停车位相对困难。

笔者通过安保指引顺利停车后，一抬头就能看见沃尔沃经典的蓝色标识，给人以宁静沉着的感觉。店内却不是这样的氛围，展车不在固定位置，原本的位置下露出积尘，还有维修员工将展车轮毂卸下擦洗，所有人都行色匆匆。引导台的工作人员对我们解释说："马上要迎接开年的厂家审计，所以现在展车都需要进行擦洗，所有销售都很忙。"

为了不打扰他们的工作，笔者决定先自行看车，浏览店内陈设以及配套硬件的情况。笔者最先关注的是展车情况，大概是清洁已经接近尾声，展厅内有着所有品牌旗下车型，包括热门的XC60、XC40等车型。另外，有销售将最后一辆展车XC90开进展厅后，注意到有等待看车的用户，快速将车停好以便于消费者能够进行亲身体验。

其次是沃尔沃品牌的周边产品，在展厅的一角有着两个陈列柜，展示着沃尔沃目前的周边产品，从旅行用品、服饰到汽车模型，覆盖领域广泛，并且样品状态不错，没有灰尘或者不整齐的情况。

另外，环保材料是沃尔沃极力推荐的一个亮点，展厅与周边产品相对的墙面排列整齐的样品展示。

最后是硬件配套，这家门店在楼下设有"茶水小推车"，有三种饮品和一些小食，一楼看车的用户不必去二楼客户休息区取用茶水以及茶点。

对环境有了大概了解后，笔者对引领人员表示需要销售进行车型讲解，对方进行登记后，让我们稍等。但是经过十分钟的等待，也没有销售进行接待。笔者不得已再次询问引导员，尴尬的是对方再次询问信息登记，可见其心不在焉，好在这一次有销售顾问出现了。

沃尔沃S60

最低售价：25.10万起最高降价：8.88万

图片参数配置询底价

懂车分4.04懂车实测空间·性能等车友圈20万车友热议二手车4.96万起 | 406辆

为我们服务的销售是一名精神小伙，穿着沃尔沃统一的定制的西装，带着口罩也可以感到他的面部表情带着微笑。一打照面先双手递上名片，再进行自我介绍。随后主动引领我们到目标车型前，进行熟练的车型讲解，并且还询问用车需求等来进行推荐，展现出专业的素养。

笔者定的目标车型是XC60和S60两款车型，销售顾问对于两款车型的介绍十分到位，连优惠以及保养费用也清楚说明。目前，该店XC60全系优惠70000元，S60全系优惠50000元。一次日常保养需要1100元左右。

进入询价阶段，销售顾问没有将我们引导到外部的开放休息区，而是专门找到一个相对私密的洽谈室。详细的将两款车型的价格一一列出，并且在我们表示还需要再考虑后，没有出现巨大的态度反差，反而热情的将我们送至展厅外，送上祝福的话语。

第二家沃尔沃4S中心

沃尔沃XC40

最低售价：22.50万起最高降价：6.18万

图片参数配置询底价

懂车分3.89懂车实测空间·性能等车友圈10万车友热议二手车11.58万起 | 91辆

笔者来到的第二家店坐落于大型汽车园区中，公共交通不太便捷，开车出行更加方便，停车位也挺多。至于店铺外观就不再赘述，沃尔沃全国统一的装修。

可以看出这家展厅相对上一家更大，除了常规新车展示外，还有官方二手车展示区。具体的陈设也比较统一，比如品牌广告的陈设，品牌周边的展示，都是填满展厅的重要元素。

同时，这家店内有多个休息区，一楼休息区有着电影播放，另外还有观察窗面对维修车间，车主可以直接看到车辆的维修状况。二楼休息区更加丰富，具有按摩区、茶室、专供客户的办公区等。并且笔者还注意到，如果车辆维修或者保养好后，会有车牌号播报，并且几乎与播报同时，车主也会接到销售的告知电话，降低用户错过播报，等待时间加长的可能性。

笔者在二楼进行环境考察时，同行的同事在一楼展厅体验销售服务。这一次为我们讲解的销售是一位销售领导，对于车型的了解以及优惠的了解自然不在话下，但可能是当领导有段时间，态度属于不冷不热的情况。

在笔者询问能否给列出报价清单的时候，销售经理问："您什么时候提车？如果不是今明两天提车拿报价单没用，就记住我给您的落地价就成。"

最后，对笔者一行人有着送别的态度，但是仅送到展厅门口到了再见就转身离去。

第三家沃尔沃4S中心

第三家沃尔沃4S店，紧邻北四环辅路，公共交通便利，但是对驾车前往的人不友好，停车位置少，车辆出入口狭窄。同时，我们对沃尔沃品牌的装修风格越来越熟悉，看到蓝色配饰更是感到熟悉，这就是大多数汽车品牌经销商全国统一装修的原因：能让用户感到亲切。

沃尔沃品牌经销商在硬件方面管理比较到位，三家门店在品牌周边、客户休息区、品牌历史展示等等都做到了整齐划一。管理也十分到位，展示样品整齐排列，上面没有灰尘。茶水间有专人负责，并且十分热情，会主动询问用户的需要。

沃尔沃XC40

最低售价：22.50万起最高降价：6.18万

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懂车分3.89懂车实测空间·性能等车友圈10万车友热议二手车11.58万起 | 91辆

厅内展车也比较齐全，并同样设有官方二手车展示区，这些也不再重复讲解。

如果环境都相差无几，那么销售服务就是差距体现的地方。这家店让笔者最印象深刻。虽然引导员对接销售的速度很快，几乎是三秒时间就出现在我们身边，但是他的专业素养还需要提高。

首先对于车型没有进行主动讲解，只有在笔者问到的时候才会敷衍的回答，其余的时候都低头看着自己的脚尖。后续的对答全部是笔者主动引导才能持续下去，最终笔者没有问题，两人陷入了没人说话的僵局。

其次，笔者提出列一下报价清单时，销售说："请跟我来一下。"随后将笔者引导至前台，就自顾自的坐下开始写报价单，期间没有请笔者稍作休息，也没有问笔者是否需要饮品，最后笔者自己找位置坐下等待报价结束。

最后，销售将报价拍在笔者面前，连简单的介绍都没有，就让我们自己看。到这里，笔者决定直接离开，这名销售也没有起身相送，就坐在前台玩起了手机。

最后：虽然探店不涉及产品性能，但是从经销商的整体精神面貌来看，沃尔沃品牌在店面和硬件上抓的比较严格，所以门店风格统一，并且有着"应试教育"的针对性，在这样的基础上，各家又发展出了不同的特色，这样非常不错。但是在销售顾问服务态度上还需要系统性的培训和抽查。毕竟真正考虑到消费者切身感受才是好车企应当做的。