有品质 更优质｜飞凡售后服务很贴心

大家好！我是飞凡售后服务的沈正谊，来自上海康桥路服务中心。深耕售后服务多年的我，深知汽车售后服务是飞凡看中的用户体验满意度中的重要一环，因此我也很高兴可以加入飞凡这个大家庭，继续服务车主。 14个触点 触达内心 如今，在汽车售后内容同质化越来越明显的当下，提升服务品质就显得尤为重要。根据以往多年的经验总结，我们将每一处可能影响到用户售后体验的部分，都进行了梳理和排布，建立了一套完善的接待流程，我们称它为“MOT”，具体可以细化到14个关键触点。 其中，我比较在意的是预约环节这一项。在客户到店前，我们会核实好客户信息、车型、车况等基础资料，还会提前一个小时微信或者电话提醒客户，避免因为有事而错过预约点，这是我们售后服务的第一环节，也是用户的第一印象，感受就尤其重要。 到店后，我们会有专属服务顾问迎接，并且提前安排好车位，大大省去找车位的时间。随后，我们会陪同客户一起，进行“环车检查”，详细记录外观、内饰、公里数、电量等多个细节，并当面与客户核对，既能保证客户的利益和权益，也防止车辆有任何损坏或误解，如果有一些小损伤或者一些不清楚的信息，我们会提前告知，让客户对自己的爱车有一个初步了解。 维修登记的时候，我们也会全程用Pad登记记录，方便随时调阅详细的车况，将数字化、智能化，运用到每一层服务环节中来。 人美靠衣装，车优靠保养 也许有些客户认为电车更简易，不如油车有更换机油、机滤的定保项目，无需保养。其实不然，在我们的质保手册中有明确的保养周期和项目，定期保养有助于维护客户的使用和权益，比如空调滤芯就需要定期更换。我们也会在店里展示一些原厂的保养配件，比如制动液，冷却液以及空调冷凝剂等，用“更透明”的方式告诉大家，这些配件也是需要更换的。 互联网+时代下，用户可以通过APP、微信、400电话等多种渠道预约维修服务，我们也会提前回访确认此次保养的项目，以及为何做、如何做，配合用车小贴士，让他们更好地了解电车的保养知识。提前回访的另一个好处是对于车修的“疑难杂症”，我们可以提前向车间技术总监反馈，然后与厂家协调沟通，找到类似案例下的最佳解决方案，提前做好准备，减少客户等待的时间。 通常，我们非常关注客户的预约时间，一般会集中在上午9:00-10:00以及下午14:00-15:00之间，我们对这高峰期到店的客户，会提供更全面的品质服务，比如在客户休息区准备矿泉水、茶、现磨咖啡以及小吃等。如果维修时间需要跨饭点，我们还会为等待的客户提供免费的午餐。这些都我们自主增加的服务，主打的就是一个更多元、更贴心。 在施工过程中，我们会给在休息室的客户发送一些照片或者视频，让客户实时看到我们的施工进展。当然，如果客户对车辆有疑问或者想要了解更多的情况，我们也会有服务运营专家陪同他到车间，并向他解释一下相关的问题和项目。 专业与设备 “软硬”都兼备 有了服务的“软实力”，在“硬实力”方面我们也很强。我们的车间共有八个工位，包括机电定位工位、轮胎工位、四轮定位工位、是钣金工位。每个工位都有专业的技师和设备，可以满足各种维修项目。机电部分主要负责保养维修和软件升级等项目，钣喷部分主要负责油漆和板金等工作。另外车间配有专用的飞凡电脑，可以与Map系统连接，进行各种检测和诊断，提高维修效率。 这是我们车间的一个镜头，已经有不少车辆正在进行维修或保养。车间分工主要看车间的调度员，他会根据客户的预约情况和车辆情况进行分配，并安排合适的工位和技师。 为了保证预约客户和非预约客户的需求，我们会设两个机电小组。其中一个专门负责预约客户，另一个负责非预约客户。这样可以保证预约客户项目的时效性和优先性，同时也可以尽量满足非预约客户，确保每辆车都能得到妥善的维修。如果遇到无法即刻修复的情况，我们也会和客户另行沟通取车时间，一般情况下，次日下班前就能把爱车取回家了。 推出沙漏服务 客户利益至上 当然，我们也有一些激励措施。我们的车间提供一个特色服务——沙漏服务，就是保证客户从到店转工单开始到施工完毕，在45分钟之内完成。这样可以让客户感受到我们的效率和速度，也可以节省客户的时间和成本。而且客户如果使用沙漏服务，还可以得到相应的积分奖励，可以用来兑换一些服务或者礼品。 在服务细节方面，我们的车间是非常注重卫生和清洁的，因为我们要保证客户的车辆不受到任何污染或者损坏。所以我们在保养或者维修时，会给每辆车都铺上三件套，把贴心服务贯彻到每一处细节，也是我们一直在努力的目标。 相对充裕的车间工位，可以减少预约客户的等待时间，也能按时完成非预约客户的维修工作。不过，我们的车间仍在不断扩充，未来，我们将在厂区后面新增一个约1000平米的车间，专门做钣喷项目，可以进一步提高效率和质量。 总之，车间是飞凡服务的核心部分，也是我们展现专业和细致的地方。我们不仅为客户提供高质量的维修